Thủ tục check-in, check-out là công việc diễn ra hàng ngày trong khách sạn mà nhân viên Lễ tân cần phải thực hiện trong ca làm việc của mình. Bất kỳ khâu nào cũng cần phải được tiến hành theo một quy trình với đặc thù của riêng nó. Nếu như check-in là bước đầu để tạo ấn tượng tốt tới khách hàng thì check-out sẽ là một điểm nhấn khép lại quá trình lưu trú của khách hàng. Công việc tưởng trừng như đơn giản nhưng lại chiếm vị trí cực kỳ quan trọng - quyết định một phần sự quay lại của khách hàng tới khách sạn của bạn.
Hiểu được điều này, TCSOFT sẽ chia sẻ tới các bạn quy trình của check-out cho Lễ tân khách sạn trong bài viết dưới đây
Check-out khách sạn là gì?
Check-out được hiểu là những công việc mà nhân viên Lễ tân cần phải thực hiện trong suốt thời gian làm việc của mình: Tiến hành tiếp nhận yêu cầu trả phòng; thanh toán; xác nhận để khách trả phòng và rời khỏi khách sạn.
Quy trình tiến hành check-out
Thực hiện công việc này đòi hỏi nhân viên Lễ tân cần phải tỉ mỉ, nhanh chóng và chính xác tuyệt đối tránh để mắc phải những sai lầm đáng tiếc. Toàn bộ thủ tục check-out sẽ được ghi nhận trên phần mềm quản lý khách sạn, công việc sẽ được tiến hành theo 13 bước cụ thể như sau:
Bước 1: Khi khách xuống check-out, nhân viên Lễ tân thực hiện chào hỏi khách hàng và tham khảo yêu cầu của khách hàng.
Bước 2: Khách hàng yêu cầu trả phòng bạn sẽ hỏi khách về số phòng của khách hàng để kiểm tra thông tin trên hệ thống.
Bước 3: Báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra tình trạng phòng xem có xảy ra hỏng hóc, mất mát gì không.
Bước 4: Kiểm tra trên hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo của khách sạn hay không. Nếu có, thì xác nhận lại với khách hàng (những chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú)
Bước 5: Nhận lại thông tin từ bộ phận buồng phòng về tình trạng phòng, những đồ uống khách hàng sử dụng trong minibar và tiến hành xác nhận thông tin với khách hàng.
>>> Xem thêm: Bí quyết làm khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn <<<
Bước 6: Sau khi xác nhận thông tin với khách hàng xong, nhân viên lễ tân sẽ in hoá đơn và đưa cho khách kiểm tra lại.
Bước 7: Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng và tiến hành thanh toán.
Bước 8: Nhận lại chìa khoá phòng và trả lại cho khách hàng giấy tờ lưu trú mà khách sạn đã giữ khi khách làm thủ tục check-in hoặc những đồ khách hàng gửi, bưu kiện…
Bước 9: Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống
Bước 10: Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn?
Bước 11: Giao cho khách hàng check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý để họ giúp khách hàng di chuyển hành lý ra xe.
Bước 12: Nếu khách có yêu cầu cần tìm phương tiện di chuyển, nhân viên lễ tân sẽ phải giúp khách gọi xe. Và thông báo với khách về thời gian xe đến.
Bước 13: Chào tạm biệt khách, chúc khách hàng lên đường may mắn và hẹn lại gặp lại.
Đọc thêm: Các loại chi phí ảnh hưởng đến lợi nhuận khách sạn?
Hãy luôn nói lời cảm ơn tới khách hàng
Lưu ý, trong quá trình làm thủ tục check-out nhân viên Lễ tân sẽ gặp phải một số trường hợp cần xử lý như:
Trường hợp check-out trễ
Thông thường giờ check-out chuẩn của khách sạn sẽ là 12 giờ trưa, nhưng có nhiều trường hợp khách nán lại, dẫn đến check-out trễ.
Việc này sẽ kéo theo nhiều ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của khách sạn: Ảnh hưởng đến công việc của nhân viên buồng phòng; thời gian đón tiếp khách mới bị trễ theo…
Khi check-out trễ, khách sẽ phải trả thêm tiền. Nếu khách hàng nán lại khách sạn trước 6 giờ chiều, khách phải thanh toán cho khách sạn 50% tiền phòng của một đêm. Ở lại sau 6 giờ thì sẽ thanh toán tiền cả một đêm. Việc trả thêm phí khiến nhiều khách hàng không hiểu trở nên khó chịu đối với nhân viên Lễ tân. Bạn cần phải bình tĩnh, khéo léo giải thích cho khách hàng hiểu và thông cảm.
.jpg)
Thông báo giờ check-out tới khách hàng
Do vậy, để không ảnh hưởng đến công việc của khách sạn cũng như mang đến sự hài lòng đối với du khách. Khi khách check-in, nhân viên lễ tân phải nói rõ giờ check-out và thông báo cho khách biết cần làm gì nếu check-out trễ để tránh gây rắc rối hoặc phiền hà về sau.
Trường hợp check out nhanh
Check out nhanh - Express check out là tiêu chuẩn dành cho khách hàng đi lẻ, để khách hàng không phải xếp hàng và chờ đợi quá lâu khi làm check out trong thời gian cao điểm.
Nhân viên lễ tân sẽ phải gửi cho khách hàng biểu mẫu trả phòng nhanh theo quy định chung của khách sạn kèm theo hoá đơn thanh toán trước một ngày. Yêu cầu khách hàng kiểm tra lại các khoản chi phí về dịch vụ phòng, các dịch vụ kèm theo và điền thông tin vào giấy uỷ quyền thanh toán.
Sau khi nhận thông tin từ phiếu khách hàng đã điền, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra lại khả năng thanh toán của thẻ tín dụng; điền lại thông tin khách hàng và bỏ chúng vào hộp dịch vụ check-out nhanh ngày hôm sau.
Trường hợp khách hàng hưởng chế độ ưu đãi từ khách sạn
Nhân viên Lễ tân cần xác định lại rõ các khoản ưu đãi của khách sạn dành cho khách hàng về tên gọi và tỷ lệ phần trăm
Khấu trừ trong hóa đơn các khoản ưu đãi, miễn phí đó khi thanh toán
Thông báo cho khách về các khoản ưu đãi đó để khách thấy được sự quan tâm mà khách sạn dành cho họ.
.jpg)
Chính sách ưu đãi dặc biệt dành cho khách hàng
Trên đây là toàn bộ quy trình Check-out căn bản trong khách sạn mà nhân viên Lễ tân bắt buộc phải thực hiện trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Để trở thành nhân viên Lễ tân chuyên nghiệp, bạn phải thật nhuần nhuyễn các thao tác check-out này nhằm mang đến sự hài lòng và trải nghiệm thú vị nhất tới khách hàng trước khi tạm biệt khách sạn của mình. Hãy nói cảm ơn, xin chào và hẹn gặp lại quý khách.
Đọc thêm:
5 quy trình phục vụ khách lưu trú bắt buộc: Lễ tân khách sạn cần biết
Khám phá Quy trình xử lý sửa đổi, hủy đặt phòng khách sạn qua điện thoại.
Làm thế nào để giải quyết tình huống khách phàn nàn về chất lượng phòng khách sạn?
Nắm vững quy trình giặt là dành cho khách sạn 4 sao
Kinh doanh khách sạn là gì? Các mô hình khách sạn phổ biến tại Việt Nam.
Top 7 phần mềm quản lý nhà nghỉ, khách sạn vừa và nhỏ được sử dụng nhiều nhất năm 2021
Phải làm sao khi khách lưu trú ở lâu hơn thời gian dự kiến trả phòng
Nắm bắt tâm lý khi đi du lịch của du khách châu á
