Làm thế nào để giải quyết tình huống khách phàn nàn về chất lượng phòng khách sạn?

Trong câu chuyện kinh doanh khách sạn, việc làm hài lòng yêu cầu của tất cả mọi khách hàng khi đến với khách sạn luôn là một thách thức không hề nhỏ đối với các chủ/quản lý khách sạn. Bạn có biết hầu hết sự phàn nàn hay than phiền của khách hàng đều xoay quanh sự không hài lòng về chất lượng phòng, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, đồ ăn tại khách sạn…
Tình huống phàn nàn

Ai sẽ xử lý tình huống? Hướng xử lý ra sao? 

Bộ phận Lễ tân khách sạn sẽ có trách nhiệm trực tiếp tiếp nhận và xử lý mọi thắc mắc hay phàn nàn của khách khi ở trong khách sạn. Do vậy, việc đảm bảo lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng ngay lập tức là điều rất cần thiết, Lễ tân khách sạn luôn phải có mặt tại quầy Lễ tân bởi khách hàng có thể gọi điện hoặc trực tiếp đến quầy để than phiền.

Khi có tình huống phàn nàn, Lễ tân phải bình tĩnh và xử lý theo đúng nghiệp vụ chuyên môn:

• • • Bước 1: Tiếp nhận, lắng nghe và ghi chép chi tiết lời phàn nàn của khách hàng.

• • • Bước 2: Thành thật xin lỗi khách hàng vì đã để sự cố đáng tiếc xảy ra.

• • • Bước 3: Xin thông tin của khách về tên phòng và số phòng.

• • • Bước 4: Mời khách sang khu vực sảnh chờ, phục vụ nước và hẹn thời gian giải quyết thắc mắc của khách hàng.

• • • Bước 5: Báo cho bộ phận kiểm tra, kiểm tra chất lượng phòng có đúng với thực tế phàn nàn hay không.

• • • Bước 6: Nhận thông tin từ bộ phận kiểm tra và giải quyết phàn nàn cho khách hàng.

Trường hợp 1: Phàn nàn của khách về phòng kém chất lượng là đúng.

Lễ tân xin lỗi khách vì đã để xảy ra tình trạng này, ảnh hưởng đến chuyến du lịch của khách hàng.

Đàm phán, thương lượng với khách:

• ► Thay đổi phòng khác với chi phí phát sinh kèm theo. Nếu khách đồng ý, bộ phận Lễ tân sẽ đồng thời làm thủ tục chuyển phòng mới. Lễ tân kiểm tra lại chất lượng phòng mới trước khi bàn giao phòng cho khách hàng để tránh gặp sự cố lần 2. Sau đó, hỏi khách hàng về sự hài lòng chất lượng phòng mới.
• ► Khách hàng không đồng ý đổi phòng với giá cao hơn, Lễ tân cần thuyết phục khách hàng ở lại phòng đó một đêm, để có thời gian sửa chữa hoặc kịp thời bố trí phòng khác cùng loại với phòng khách đang ở.

Trường hợp 2: Phàn nàn của khách về phòng kém chất lượng là bất hợp lý

Lễ tân cần giải thích cẩn thận lại với khách hàng về chất lượng phòng phù đúng với loại phòng khách hàng đã lựa chọn. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng, thì cần báo ngay cho cấp trên/quản lý khách sạn để kịp thời có hướng giải quyết.

[Lưu ý khi giải quyết tình huống]

• > Khi đã có phàn nàn từ phía khách hàng về chất lượng phòng hay bất cứ thắc mắc nào khác… dù là hợp lý hay vô lý, Lễ tân cũng phải giữ thái độ tôn trọng, hòa nhã tiếp nhận, lắng nghe ý kiến của khách hàng. Tuyệt đối không được tỏ ra khó chịu, hay đổ lỗi cho khách hàng (dù khách sai), không thờ ơ hay thiếu tôn trọng khách hàng.
• > Bình tĩnh tìm ra phương án ngay khi tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng.
• > Đề xuất một khoảng thời gian và các phương án giải quyết hợp lý (trong phạm vi quyền hạn của mình) để khách hàng có được sự lựa chọn tốt nhất.
• > Nếu khách hàng vẫn không chấp nhận những phương án giải quyết đưa ra, vượt quá quyền hạn của Lễ tân, sẽ cần báo tới bộ phận quản lý hoặc cấp cao hơn để có phương án xử lý tốt nhất.

Hy vọng với những chia sẻ của TCSOFT HOTEL, sẽ giúp bạn tự tin hơn trong việc giải quyết các tình huống than phiền của khách hàng một cách tốt nhất.

Nghiệp vụ dành cho Lễ tân

Khám phá Quy trình xử lý sửa đổi, đặt phòng khách sạn qua điện thoại