TCSOFT HOTEL

15/08/2019 - 1255 lượt xem

Bellman là gì? Quy trình phục vụ hành lý cho khách tại khách sạn?


Blell man nhân viên hành lý khách sạn 3 - 5 sao

Bellman là gì? Tại sao lại có tên gọi như vậy? Quy trình làm việc của một nhân viên hành lý trong khách sạn sẽ được thực hiện ra sao? Nếu bạn đang đi tìm lời giải cho những thắc mắc trên, hãy khám phá bài viết dưới đây cùng TCSOFT HOTEL, để biết được quy trình phục vụ hành lý của một Bellman cho khách tại khách sạn khi checkin và checkout ngay nhé!

Một vị trí công việc quan trọng tại khu vực tiền sảnh, thường có tại các khách sạn từ 3-5 sao, phối hợp cùng với bộ phận Lễ tân để đưa đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong thời gian lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
 

Nội dung

 

1. Bellman là gì?

Bellman là 1 thuật ngữ dùng để chỉ nhân viên hành lý trong khách sạn. Khi khách đến đặt phòng và nhận phòng xong nhân viên Bellman có nhiệm vụ vác hành lý lên phòng khách đã đặt đồng thời hỗ trợ mang vác hành lý ra xe khi khách rời khách sạn.

Bên cạnh nhiệm vụ chính đó, Bellman sẽ còn phải khéo léo trò chuyện, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu cho khách dịch vụ, sản phẩm trong và ngoài khách sạn. Hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng và giải đáp những băn khoăn cho khách hàng tại khách sạn.

Công việc thầm lặng này tưởng chừng như đơn giản, nhưng đòi hỏi sự nhạy bén, thông minh và tâm huyết của người phục vụ.

Nguồn gốc của cái tên “Bellman”

Nguồn gốc của từ bellman

“Bellman” được ghép từ hai chữ “Bell” và “Man”. Ở đây “Bell” có nghĩa có cái chuông – bắt nguồn từ việc rung chuông gọi nhân viên khách sạn. Khi khách đến checkin tại khách sạn, sau khi Lễ tân hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách, sẽ gọi nhân viên giúp xách hành lý lên phòng. Tại các khách sạn lớn, thường có sảnh rất rộng, nên việc gọi liên tục nhân viên sẽ gây khó chịu và ồn ào tại khách sạn. Do vậy, thay vì gọi tên Lễ tân sẽ nhấn chuông phát đi âm thanh thông báo Bellman thực hiện nhiệm vụ của mình. “Man” nghĩa là nam giới – do tính chất công việc thường xuyên phải đi lại, và mang vác hành lý cho khách hàng, công việc đòi hỏi sức khỏe nên sẽ do nam giới đảm nhiệm. Từ đó, cái tên “Bellman” được ra đời, trở thành một thuật ngữ thông dụng trong ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn.

Quy trình phục vụ hành lý cho khách tại khách sạn
Quy trình phục vụ hành lý của nhân viên bellman

2. Quy trình phục vụ hành lý cho khách lẻ

2.1. Khi khách lẻ checkin:

Đón tiếp khách:

Nhân viên hành lý chủ động chào hỏi khách một cách nhiệt tình, mở cửa xe mời khách vào khách sạn.

Chuyển hành lý xuống xe, kiểm đếm trước mặt khách.

Đeo thẻ hành lý vào các túi, vali hành lý của khách.

Xếp trật tự hành lý vào xe đẩy.

Hỗ trợ khách làm thủ tục checkin:

Dẫn khách vào quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng.

Đứng đợi dẫn khách lên phòng – chú ý quan sát hành lý của khách.

Dẫn khách lên nhận phòng:

Nhận chìa khóa từ lễ tân và dẫn khách lên nhận phòng.

Có thể cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ, sản phẩm trong và khách sạn cho khách biết như phòng tập, spa, nhà hàng... Tư vấn cho khách về những điểm vui chơi, ăn uống, du lịch... gần khách sạn khi họ có nhu cầu.

Mang vác hành lý của khách vào phòng:

Xin phép khách mở cửa phòng mở cửa phòng, bật điện.

Mời khách vào phòng, để hành lý đúng nơi quy định.

Giới thiệu các trang thiết bị trong phòng.

Hỏi khách có yêu cầu gì không, chúc khách kỳ nghỉ vui vẻ, rời khỏi phòng.

Về vị trí vào sổ nhiệm vụ:

Điền vào sổ kê khai hành lý khách lẻ: thời gian (ngày – giờ) tới khách sạn, số phòng của khách, số hành lý, thời gian hoàn thành nhiệm vụ.

Quy trình phục vụ hành lý dành cho khách lẻ

2.2. Khi khách lẻ checkout:

► Nhận thông báo thu xếp hành lý của khách:

Hỏi rõ nhân viên lễ tân về số phòng, số lượng khách, thời gian thu xếp hành lý và làm công tác chuẩn bị.

=    =    =    =    =    = 

Lễ tân khách sạn nên quan tâm



Cách thức xử lý đồ thất lạc trong khách sạn, nhà nghỉ
=    =    =    =    =    =

► Vào sổ khai báo làm nhiệm vụ:

Điền vào sổ kê khai hành lý khách lẻ rời khách sạn: số phòng, thời gian thu xếp, số lượng hành lý

► Thu xếp hành lý cho khách và kết thúc nhiệm vụ:

Đến phòng khách, bấm chuông và xin phép khách vào thu xếp hành lý

Cùng khách kiểm đếm hành lý, xếp trật tự hành lý lên xe đẩy và gắn thẻ hành lý

Báo cho khách biết về nơi để hành lý, hỏi khách có cần gọi phương tiện vận chuyển không

Chuyển hành lý lên xe, cùng khách kiểm đếm số lượng

Mở cửa xe, mời khách lên xe

Chúc khách thượng lộ bình an, chào khách và hẹn gặp lại

3. Quy trình phục vụ hành lý cho khách đoàn

Quy trình phục vụ hành lý dành cho khách đoàn

3.1. Khi khách đoàn checkin:

Tiếp nhận hành lý:

Phối hợp cùng tổ trưởng hành lý, nhân viên lái xe kiểm đếm số lượng túi, ba lô, vali của đoàn khách và chuyển toàn bộ hành lý xuống xe.

Kiểm tra lại hành lý:

Đối chiếu số lượng hành lý đưa xuống xe và kiểm tra lại hành lý có hị hư hỏng không

Ghi thông tin vào biên bản “Bản nghiệm thu hành lý của khách đi theo đoàn”: tên công ty du lịch, số xe, số lượng và tình trạng hành lý, hai bên ký xác nhận.

Xếp hành lý ngay ngắn tại khu vực sảnh, lấy lưới buộc chùm lên

Ghi vào thẻ hành lý: tên đoàn khách, số lượng hành lý, thời gian tới khách sạn, buộc thẻ hành lý vào lưới.

Chuyển hành lý lên các phòng:

Sau khi đoàn khách làm xong thủ tục check-in, bellman vận chuyển hành lý đúng tên khách đến đúng số phòng theo sự phân công của tổ trưởng.

Kê khai hành lý:

Kê khai chính xác vào sổ: số lượng hành lý chuyển vào mỗi phòng, đối chiếu với tổng số hành lý khi nhận bàn giao

Tổ trưởng hành lý yêu cầu trưởng đoàn khách ký nhận vào sổ kê khai hành lý của các nhân viên bellman.

3.2. Khi khách đoàn checkout:

► Nhận thông tin thu xếp hành lý của khách:

Đọc kỹ danh sách khách rời khách sạn được nhân viên lễ tân chuyển qua

Đến các phòng thu xếp hành lý theo đúng tên đoàn khách, số phòng và giờ hẹn.

► Thu xếp hành lý và đối chiếu với khách hàng:

Chuyển hành lý của mỗi phòng ra ngoài hành lang, kê khai số hành lý của mỗi phòng

Cùng hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn khách kiểm đếm và yêu cầu ký xác nhận

Ghi chép tình hình hành lý vào sổ

► Bàn giao hành lý cho đơn vị du lịch:

Cùng nhân viên lái xe của đơn vị du lịch kiểm tra hành lý và chuyển lên xe

Ghi rõ vào sổ: tên đoàn khách, tên công ty du lịch, số xe, số lượng hành lý…

Yêu cầu nhân viên đơn vị du lịch ký xác nhận

Chào tạm biệt khách và chúc thượng lộ bình an, hẹn gặp lại.

Bên cạnh những công việc chính trên đây, Bellman sẽ cần hỗ trợ với các bộ phận khác thực hiện các nhiệm sau:

Bellman phồi hợp hỗ trợ thực hiện công việc cùng với Lễ tân

•  Thông báo cho khách về các thủ tục nhận phòng, các quy định của khách sạn về giờ trả phòng.
•  Giải thích cho khách về các thiết bị sử dụng trong phòng, chỉ đường cho khách khi họ muốn ra ngoài.
•  Nhận và chuyển thư, bưu kiện đến cho khách hàng.
•  Đảm bảo vệ sinh và trật tự cho khu vực sảnh.

Trên đây là toàn bộ quy trình phục vụ hành lý mà một nhân viên Bellman cần thực hiện trong thời gian khách đến lưu trú. Hy vọng, sẽ giúp Lễ tân có được những thông tin hữu ích, hoàn thành công việc của mình một cách tốt nhất.

Và để nâng cao hình ảnh của khách sạn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả trong kinh doanh. Chủ/quản lý khách sạn sẽ không thể bỏ qua công cụ trợ giúp đắc lực – phần mềm quản lý khách sạn.

Dùng thử miễn phí TCSOFT HOTEL

Phần mềm quản lý nhà nghỉ, khách sạn mini đủ tính năng – dễ sử dụng.

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu trải nghiệm TCSOFT Hotel?

Đăng ký dùng thử
Dùng thử