Nếu là một người mới gia nhập vào ngành du lịch khách sạn với vị trí lễ tân thì việc phải nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản nhất như check in, check out là vô cùng quan trọng. Không chỉ nhận yêu cầu đặt phòng trực tiếp tại quầy, lễ tân khách sạn cũng hàng ngày tiếp nhận đặt phòng qua điện thoại. Trong bài viết này TCSOFT HOTEL chia sẽ kịch bản check in khác sạn để bạn có thể tham khảo!
Những thông tin cần thiết cần phải thu thập từ khách hàng
Để làm hồ sơ đặt phòng khách sạn, nhân viên lễ tân phải lấy đầy đủ các thông tin liên quan của khách như sau:
- Tên khách/ tên đoàn khách/ tên người đăng ký
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), email của khách
- Số lượng khách cùng đi trong đoàn/ khách thuê phòng
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
- Số lượng phòng và loại phòng
- Giá phòng và hình thức thanh toán
- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
- Các yêu cầu khác của khách (nếu có)
Kịch bản check in khách sạn qua điện thoại cho lễ tân
Kịch bản mẫu quy trình nhận đặt phòng khách sạn qua điện thoại
Tùy vào quy định tại mỗi khách sạn sẽ có câu chào hỏi và một số quy trình bổ sung hoặc rút gọn. Tuy nhiên, dù tiếp nhận và trả lời cuộc gọi đặt phòng từ khách hàng như thế nào, nhân viên lễ tân cũng phải đảm bảo nắm được những thông tin bắt buộc như trên và “chốt” phòng cho khách.
Kịch bản 1: Chi tiết theo quy trình
Bước 1: Trả lời điện thoại theo quy chuẩn khách sạn và hỏi tên khách hàng
Lễ tân (LT): Xin chào quý khách, Khách sạn Finger xin nghe, tôi là Trang lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
Khách hàng (KH): Tôi muốn đặt phòng tại khách sạn.
LT: Dạ vâng, xin quý khách vui lòng cho tôi biết họ tên ạ!
KH: Tôi tên Lê Văn Hùng
LT: Cảm ơn anh Hùng.
Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú
LT: Thưa anh Hùng, anh muốn đặt phòng tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào ạ?
KH: Tôi muốn đặt 2 đêm là 5/1 và 6/1
LT: Dạ vâng. Như vậy, anh Hùng sẽ đến khách sạn vào ngày 5/1 và đi vào sáng ngày 7/1 đúng không ạ?
KH: Đúng vậy.
Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người lưu trú
LT: Vâng, cảm ơn anh, anh Hùng đặt phòng cho bao nhiêu người ạ?
KH: Chỉ có tôi và một người bạn nữa.
Bước 4: Xác định yêu cầu của khách về số lượng phòng
LT: Anh Hùng muốn đặt bao nhiêu phòng ạ?
KH: Chúng tôi sẽ đặt 1 phòng
Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại phòng, hạng phòng
LT: Vâng, vậy anh Hùng yêu cầu phòng giường đôi hay 2 giường đơn ạ?
KH: Cho tôi phòng có 2 giường đơn.
LT: Dạ vâng. Khách sạn chúng tôi có 3 hạng phòng là hạng tiêu chuẩn, hạng sang trọng và hạng đặc biệt sang trọng. Anh Hùng muốn ở hạng phòng nào ạ?
KH: Cho tôi loại phòng hạng sang trọng nhé!
LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng. Giá của phòng hạng sang trọng là 850.000đ. Hiện tại chúng tôi có hạng phòng đặc biệt sang trọng chỉ cao hơn phòng sang trọng 150.000đ nhưng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất. Anh Hùng có muốn đặt loại phòng này không ạ?
KH: Tôi vẫn chọn hạng phòng sang trọng nhé!
LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng.
Bước 6: Nhắc lại yêu cầu của khách
LT: Thưa anh Hùng, tôi xin nhắc lại các thông tin đặt phòng của anh. Anh Lê Văn Hùng đặt phòng đêm 5/1 và 6/1, ngày đến là 5/1, ngày đi là 7/1, phòng 2 giường đơn cho 2 người, hạng phòng sang trọng với giá 850.000đ. Đúng không ạ?
KH: Đúng rồi.
Bước 7: Hỏi thông tin liên lạc của khách
LT: Anh Hùng vui lòng cho tôi xin số điện thoại và địa chỉ liên lạc ạ
KH: Vâng, Lê Văn Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 076 723 5637
LT: Vâng cảm ơn anh Hùng. Tôi xin xác nhận lại thông tin: anh Lê Văn Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 098 896xxx. Đúng không ạ?
KH: Đúng rồi chị.
LT: Anh Hùng có yêu cầu gì thêm không ạ?
KH: Không thưa chị.
Bước 8: Điền thông tin vào phiếu đặt phòng
Bước 9: Kết thúc cuộc gọi
LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng đã tin tưởng lựa chọn khách sạn chúng tôi. Hẹn gặp lại anh và chúc anh một ngày vui vẻ.
KH: Vâng, chào chị.
Kịch bản 2: English
• Receptionist: Hello sir! How can I help you?
• Hotel Guest: I have a reservation for today. It's under the name of Bennett.
• Receptionist: Can you please spell that for me?
• Hotel Guest: Sure. B-E-N-N-E-T-T.
• Receptionist: Yes, Mr. Bennett, we've reserved a double room for you with one bed for two nights. Is that correct?
• Hotel Guest: Yes, it is.
• Receptionist: Excellent! We already have your credit card information on file. If you'll just sign the receipt along the bottom please it’s 240 dollars.
• Hotel Guest: Well! What's included in this cost anyway?
• Receptionist: A full Continental buffet every morning, free airport shuttle service and use of the hotel's safe are all included.
• Hotel Guest: So, what's not included in the price?
• Receptionist: Well, you will find a mini-bar in your room. Use of it will be charged to your account. Also, the hotel provides room service, at an additional charge of course.
• Hotel Guest: Ok!
• Receptionist: Here’s your key. You’re in room 321 on the third floor. To get to your room, take the elevator on the right up to the fourth floor. Turn left once you exit the elevator and your room will be on the left hand side. A bellboy will bring your bags up shortly.
• Hotel Guest: Great. Thanks.
• Receptionist: Breakfast is from 6.30 a.m.
• Hotel Guest: Thanks. Oh! where is the sauna, please? I might use it later.
• Receptionist: Our wellness center is in the basement. Should you have any questions or requests, please dial '9' from your room. Also, there is internet available in the lobby 24 hours a day.
• Hotel Guest: Ok, and what time is check-out?
• Receptionist: At midday, sir.
• Hotel Guest: Ok, thanks.
• Receptionist: My pleasure, sir! Enjoy your stay.
Kịch bản check in khách sạn qua điện thoại cho lễ tân
Nắm rõ quy trình thực hiện nhận đặt phòng giúp lễ tân tự tin hơn trong giao tiếp và phục vụ khách
Một số lưu ý khi tiếp nhận đặt phòng qua điện thoại
Nhân viên lễ tân phải tuân thủ theo quy trình, quy định chung của khách sạn về nghiệp vụ lễ tân
Luôn nhẹ nhàng, lịch sự, thân thiện khi trả lời điện thoại. Muốn làm được điều này, đừng quên mỉm cười trước khi nhấc máy. Khách hàng sẽ không nhìn thấy nụ cười của bạn nhưng họ có thể cảm nhận được nó qua giọng nói.
Khi nói phải phát âm rõ ràng, không nói ngọng, không sử dụng tiếng lóng, tiếng địa phương, hay thuật ngữ chuyên ngành khiến khách khó hiểu.
Gợi ý khách thuê phòng giá cao hơn phòng khách yêu cầu thông qua miêu tả lợi ích và giá trị của phòng muốn bán
Trong quá trình giao tiếp, cần nói rõ tên mình, đồng thời hỏi và nhắc đi nhắc lại tên khách hàng để khách hàng biết mình đang nói chuyện với ai, và mình được tôn trọng. Có thể đề nghị khách đánh vần tên nếu là người nước ngoài.
Trong giao dịch, cần nắm rõ tên người đặt phòng/ thuê phòng, số lượng khách sẽ tới, vì có trường hợp người đặt phòng không phải người thuê phòng.
Tiếp nhận đầy đủ và chính xác các thông tin với khách, nhắc lại và chắc chắn mọi thông tin đó đều trùng khớp.
Khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên lễ tân phải sử dụng tên khách, cảm ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng; hẹn gặp lại và chúc khách một ngày vui vẻ. Lưu ý: phải chắc chắn rằng khách đã cung cấp mọi thông tin liên quan; chỉ gác máy sau khi đã chào khách và gác máy sau khách.
