Nhân viên lễ tân khách sạn được coi là điểm tiếp xúc đầu tiên khi khách hàng tới lưu trú tại khách sạn của bạn. Nếu đội ngũ lễ tân được đạo tạo đúng phương pháp và truyền đạt những ý tưởng tốt thì đội ngũ lễ tân đó sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà khách sạn của bạn mang lại. Từ những yếu tố tích cực đó khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân bạn bè của họ.
Mang lại một lượng khách hàng tiềm năng cho khách sạn của bạn. Do vậy, việc đào tạo và huấn luyện đội ngũ lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng, nhưng nhiều chủ khách sạn vẫn chưa nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đạo tạo. Trong bài viết này, TCSOFT HOTEL chia sẻ phương pháp đào tạo lễ tân một cách bài bản và hiệu quả nhất.
Bắt đầu nào!!!
Đào tạo đội ngũ lễ tân khách sạn hiệu quả hơn
Trách nhiệm của nhân viên lễ tân
1. Tuân sự sắp xếp công việc của tiếp nhận quản lý và giám đốc.
2. Những vấn đề đặc biệt bất thường phải báo cáo cấp trên.
3. Chấp nhận mọi công việc sếp giao bất cứ lúc nào.
4. Làm tốt công tác thu thập và lưu trữ thông tin về khách, kiểm tra các thông tin liên quan.
5. Tiếp khách, giải quyết kịp thời những khó khăn và yêu cầu của khách trong khách sạn, hỗ trợ cần thiết về các dịch vụ tương ứng.
6. Cung cấp dịch vụ hỏi đáp, nhưng nhớ đừng tùy tiện thông báo cho người khác về thông tin của khách.
7. In các báo cáo kinh doanh khác nhau.
8. Chú ý đến các hoạt động khuyến mại khác nhau trong khách sạn.
9. Bán phòng cho khách và các thiết bị, dịch vụ của khách sạn.
10. Cán bộ tiếp dân tham gia các cuộc họp thường xuyên, có vấn đề được giải quyết kịp thời, thực hiện tinh thần làm chủ và ý thức trách nhiệm.
Quá trình làm việc
Ca sáng
1. Theo quy định của khách sạn, hãy kiểm tra ngoại hình, tinh thần tràn đầy năng lượng và đến nơi làm việc đúng giờ.
2. Ký sổ giao ca, tra chìa khóa theo yêu cầu công việc (kể cả lưu chìa khóa), nghiệm thu với nhân viên của ca trước, nắm được công việc nào cần sự giúp đỡ của lớp, tình hình đặt phòng trong ngày, đặc biệt là khách VIP (bao gồm cả ở và Đến trước).
Đào tạo đội ngũ lễ tân khách sạn hiệu quả hơn
3. Nhân viên trực quầy trước tiên hãy dọn dẹp quầy và bổ sung các vật dụng cần thiết như thẻ nhận phòng, thẻ phòng.
4. Làm thủ tục CHECKIN cho khách lẻ và đoàn.
5. In biểu mẫu OC và trả phòng sau 12:00 trưa.
6. Hỗ trợ bộ phận đặt phòng tiếp nhận khách để xử lý việc đặt phòng cá nhân của khách theo tình trạng phòng cho phép, điền vào phiếu đặt phòng và nộp cho bộ phận đặt phòng để nhập vào máy tính.
7. Làm theo chiết khấu hoặc xin chuyển khoản, điền vào phiếu chiết khấu hoặc chuyển khoản cho thủ quỹ, sau đó sửa đổi thông tin máy tính, đối với phòng trễ sau giờ trả phòng, bạn phải điền thêm một biên lai và tính thêm tiền thuê cho thủ quỹ.
8. Trong ca làm việc, những công việc chưa hoàn thành hoặc những việc đặc biệt cần được ghi vào sổ giao ca.
9. Kiểm tra chìa khóa, và nghiệm thu việc thay ca của nhân viên.
Ca giữa
1. Giống như điểm đầu tiên của ca sáng.
2. Tương tự như điểm thứ hai của ca sáng.
3. Hỗ trợ khách làm thủ tục KIỂM TRA, điền các khoản thu chi để thêm tiền thuê cho nhân viên thu ngân khi cần thiết, đồng thời thực hiện nghiêm túc hệ thống tính thêm phí trả phòng trễ.
4. Xử lý thủ tục CHECKOUT cá nhân và nhóm, thực hiện nghiêm túc chế độ nhận phòng có giấy chứng nhận hợp lệ, kiểm tra kỹ thông tin đăng ký của khách, làm tốt công tác báo cáo tài khoản.
5. In “Phiếu đăng ký tài khoản” để báo cáo tài khoản.
6. Tiết 6 giống tiết 8 của ca sáng.
7. Tạo NOSHOWCHARGE
8. Tiết 8 giống tiết 9 ca sáng.
Ca qua đêm
1. Điểm 1 và điểm 2 giống như ca sáng.
2. Tiếp khách đêm và xử lý các sự cố xảy ra vào ban đêm, đặc biệt nhớ nếu có trường hợp khẩn cấp phải báo cho phó quản lý sảnh càng sớm càng tốt.
3. KIỂM TRA trước thời điểm cắt ngày, in ra "Bảng thống kê phân tích tiền thuê" và kiểm tra báo cáo, thông báo kiểm tra ban đêm cho thời gian cắt ngày.
Đào tạo đội ngũ lễ tân khách sạn hiệu quả hơn
4. In và lập báo cáo kinh doanh theo thời gian quy định, và sắp xếp, phân phối và ràng buộc chúng.
5. Giống như 8 giờ ca sáng.
6. Ký nhận chìa khóa của từng bộ phận.
7. In báo cáo còn lại trong thời gian quy định.
8. Làm sạch môi trường và vệ sinh.
9. Giống ca 9 buổi sáng.
Hy vọng bài viết sẽ mang lại nhiều thông tin hữu ích cho chủ khách sạn. Nếu bạn đang gặp bất kì khó khăn nào trong việc quản lý khách sạn. Hãy liên hệ theo HOTLINE 1900.571.529 chúng tôi sẽ mang đến cho bạn những giải pháp quản lý vô cùng hiệu quả.
>>> Xem thêm: Tiếp thị khách sạn trên facebook làm sao cho hiệu quả <<<
