Số sao của khách sạn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?

     Khách sạn là một trong những loại hình dịch vụ phát triển nhất hiện nay, việc áp dụng phần mềm quản lý khách sạn đã tạo ra những khác biệt trong cách quản lý, bên cạnh đó số sao của khách sạn cũng quyết định sự khác biệt trong việc áp dụng phần mềm. Vậy sao của một khách sạn là gì?

     Sao là tiêu chí đánh giá mức độ sang trọng và chất lượng dịch vụ của một khách sạn, nhờ số sao mà khách hàng lựa chọn khách sạn nào để sử dụng dịch vụ. Mỗi quốc gia có một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, ở Việt Nam việc quản lý đánh giá xếp hạng khách sạn do Tổng cục du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch quy định. Số sao của một khách sạn ở Việt Nam thể hiện qua các tiêu trí: vị trí – kiến trúc; trang bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ và vệ sinh.
 

Hình ảnh khách sạn 3 sao ở Hạ Long
 

     Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm, cách trường học và bệnh viện ít nhất 100m, không nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng – an ninh. Được xây dựng hợp lý về dây chuyền giữa các bộ phận, đảm bảo thuận tiện phục vụ khách một cách hiệu quả nhất.

     Thiết kế kiến trúc của khách sạn phải đạt tiêu chuẩn, có thể xây dựng trên thiết kế mẫu đã có từ trước đối với khách sạn 1, 2 sao; còn với khách sạn 3 sao trở lên phải có kiểu dáng đẹp, vật liệu tốt, nội thất trang nhã và đồng bộ. Về quy mô khách sạn đối với 1 sao là tối thiểu 10 phòng, 2 sao là 20 phòng, 3 sao là 50 phòng, 4 sao là 80 phòng và 5 sao là 100 phòng.
 

Khách sạn 5 sao Majestic Móng Cái
 

      Khách sạn phải có bảng tên, hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn (nếu có), được đặt ở nơi dễ thấy.
     Tất cả các khách sạn đều có nơi gửi xe cho khách, có phòng ăn, có bar thuộc phòng ăn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng một cách thuận thiện nhất. Có khu vực hành chính dành cho bộ phận quản lý và nhân viên, có phòng làm việc của Giám đốc, Phó giám đốc; có phòng nghiệp vụ chuyên môn; phòng trực (1, 2 sao phòng trực chung cho tất cả các buồng trong khách sạn; từ 3 sao trở lên có phòng trực theo tầng); phòng cho nhân viên phục vụ (phòng thay quần áo, phòng tắm vệ sinh); kho để đồ; khu bếp phải có tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, san lát vật liệu chống trơn, có hệ thống thông gió tốt; có kho bảo quản thực phẩm.

     Khách sạn nên có hai cửa, một cửa dành cho nhân viên và một cửa dành cho khách.

     Về trang thiết bị buồng ngủ có đồ gỗ, đồ vải, đồ điện, đồ sành sứ thủy tinh và các vật dụng khác.
 

Nội thất khách sạn biển Amathus Limassol cao cấp
 

      Hệ thống điện, phải đảm bảo độ chiếu sáng theo yêu cầu của từng khu vực. Có đèn cấp cứu đề phòng trường hợp có sự cố xảy ra. Đảm bảo cung cấp điện 24/24 trong suốt quá trình sinh hoạt và phục vụ.

     Hệ thống nước, phải cung cấp đủ nước cho sinh hoạt, hệ thống chữa, cháy và nước nóng hoạt động 24/24, hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trường, trang bị đầy đủ các thiết bị phòng cháy, chữa cháy, có hệ thống thông báo cứu hỏa và các phương tiện phòng cháy, chữa cháy, trang bị thêm các nhà vệ sinh công cộng, có trang bị máy hơ tay hoặc khăn giấy, giấy lau tay.
2. Dịch vụ và mức độ phục vụ

     Dịch vụ tiếp đón khách và phục vụ cho tất cả khách sạn là 24/24 giờ và giờ phục vụ ăn uống cho khách sạn 1, 2 sao là từ 6 – 22 giờ, khách sạn 3,4,5 sao là từ 6 – 24 giờ.

     Phục vụ ăn uống: cho tất cả các khách sạn là phục vụ các món ăn Âu – Á với số lượng các món ăn và cách nấu tùy theo số sao của khách sạn. Khách sạn 1, 2 là các món ăn đơn giản, dễ nấu không yêu cầu kỹ thuật cao, còn khách sạn từ 3 sao trở lên thì đồ uống và thực đơn đa dạng hơn, cách thức chế biến phong phú hơn.

     Mục tiêu chung của các khách sạn là phục vụ tận tình, chu đáo với chất lượng dịch vụ tốt nhất và sẵn sàng có mặt khi khách hàng cần.
 

Nhà hàng trong khách sạn
 

     Quản lý khách sạn và nhân viên phải có kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ, có một sức khỏe tốt, có thái độ hòa nhã, tác phong ăn mặc, phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách.

     Đối với cán bộ quản lý khách sạn phải là người tốt nghiệp Đại học, đã trải qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn: với khách sạn 1, 2 sao là tối thiểu 3 tháng, đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm, biết một ngoại ngữ thông dụng (có trình độ B); khách sạn 3 sao là tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành), đã tham gia công tác quản lý từng phần tại khách sạn tối thiểu 2 năm, biết một ngoại ngữ thông dụng (có trình độ C) và giao tiếp thành thạo; tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành), đã tham gia công tác quản lý từng phần tại khách sạn tối thiểu 3 năm, biết một ngoại ngữ thông dụng (có trình độ C) và giao tiếp thành thạo và đủ khả năng giao tiếp, không dị tật.

     Đối với nhân viên phục vụ: tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) từ 90% trở lên, nhân viên trực tiếp phục vụ phải biết một ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch, ngoại hình cân đối, không dị tật, có khả năng giao tiếp.
 

Lễ tân phục vụ trong khách sạn
 

     Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn; vệ sinh các khu vực của khách sạn; vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách; vệ sinh thực phẩm; vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ) nhằm tạo ra một môi trường khách sạn trong lành.

     Không gian của khách sạn được bày trí những chậu cây xanh. Đối với khách sạn 2 sao có thêm sân trời, khách sạn 3 sao trở lên là có sân vườn (không bắt buộc với các khách sạn ở trung tâm thành phố).
 

Hồ bơi tại khách sạn Sofitel Metropole
 

Như vậy, mỗi một khách sạn có các quy chuẩn riêng phù hợp với số sao mà khách sạn đang có nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, mang lại nguồn lợi nhuận thực tiễn. Ngày nay, càng nhiều khách sạn áp dụng phần mềm quản lý khách sạn để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí và nâng cao tính chuyên nghiệp.