6 Kỹ năng để Lễ tân trở thành gương mặt đại diện cho chất lượng dịch vụ của khách sạn

     Khách sạn và nhà nghỉ đang trở thành những dịch vụ kinh doanh phát triển nhất hiện nay. Kéo theo đó là sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và giá thành. Do vậy, việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên càng được chú trọng tới. Bên cạnh đội ngũ quản lý, nhân viên lễ tân được coi là gương mặt đại diện của khách sạn, và là một trong những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vậy làm thể nào để trở thành một lễ tân chuyên nghiệp và mang đến sự hài lòng cho khách hàng?
 

Lễ tân khách sạn

     Việc áp dụng  Phần mềm quản lý khách sạn  vào việc quản lý đặt phòng và nhận phòng, đã làm cho công việc của lễ tân ngày càng chuyên nghiệp và thao tác trở nên nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, những kĩ năng cần có của một lễ tân vẫn luôn được đảm bảo, đó là: kinh nghiệm trong công việc; giao tiếp tiếng Anh thành thạo, sử dụng được tối thiểu hai loại ngôn ngữ; có ngoại hình ưa nhìn; hiểu biết và thực hiện đầy đủ các kĩ năng chuyên môn của một lễ tân; thành thạo trong việc sử dụng kĩ năng mềm và có tác phong làm việc chuyên nghiệp.

1.  Kinh nghiệm làm việc

     Đầu tiên, một lễ tân phải có kinh nghiệm làm việc vì yêu cầu đặc thù của một khách sạn là chất lượng dịch vụ, hiệu quả trong công việc và chính xác. Do vậy lễ tân của một khách sạn phải là người có kinh nghiệm và hiểu biết về vị trí mình đang làm hoặc có kinh nghiệm về một vị trí tương đương với công việc lễ tân ít nhất một năm trở lên thì mới có thể nhạy bén, linh hoạt, chuyên nghiệp trong việc xử lý các tình huống trở khéo léo và mang tính thuyết phục.
 

Nhân viên lễ tân có tối thiểu 1 năm kinh nghiệm

     Việc giao tiếp của một lễ tân là cực kì quan trọng. Nếu bạn chỉ biết nói ngôn ngữ mẹ đẻ của mình thì việc phục vụ của khách sạn chỉ bó hẹp ở khách trong nước, vậy còn khách quốc tế thì sao? Lễ tân phải có khả năng tốt trong việc nghe, nói, hiểu và viết tiếng Anh. Khi giao tiếp phải trôi chảy, trò chuyện một cách tự nhiên tạo cảm giác thân thiện cho khách du lịch. Đồng thời phải phản ứng nhanh với các câu hỏi mà khách đặt ra, biết dùng từ lóng trong một số trường hợp. Một lễ tân yêu cầu phải phát âm chuẩn Anh – Anh hoặc Anh – Mỹ.
 

Lễ tân khách sạn phải biết tối thiểu 2 ngoại ngữ

     Ngày nay với xu thế hội nhập và phát triển, ngày càng có một lượng lớn khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam. Để đáp ứng lượng khách du lịch nước ngoài lớn như vậy, các khách sạn yêu cầu lễ tân phải biết ít nhất hai loại ngôn ngữ: một loại là thông thạo (thường là tiếng Anh) và một loại ngôn ngữ khác tùy thuộc khách sạn mà họ đưa ra ngoại ngữ ưu tiên thứ hai có thể là tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật…. Việc sử dụng được nhiều ngoại ngữ là một lợi thế cho những bạn muốn trở thành một lễ tân chuyên nghiệp.

     Bộ mặt của khách sạn được quyết định bởi lễ tân do vậy ngoại hình là một yếu tố không thể thiếu. Một gương mặt đẹp, ưa nhìn, thân hình cân đối luôn là một trong những yếu tố cần cho việc gây ấn tượng với khách du lịch. Tuy nhiên, một gương mặt đẹp, một thân hình cân đối chưa đủ, lễ tân còn phải biết cách thu hút người đối diện bằng sự duyên dáng, khéo léo trong giao tiếp, và nghiêm túc trong cách làm việc. Lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận khách và cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch, khách du lịch sẽ nhìn nhận vào thái độ và phong cách làm việc của Lễ tân mà đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Lễ tân luôn gắn với nụ cười khi chào khách, nụ cười của bạn sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy tươi mới, vui vẻ và hài lòng.
 

Các nữ lễ tân xinh đẹp 

     Bên cạnh những yếu tố như đã nói trên thì cốt lõi nhất của một lễ tân đó là kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. Lễ tân phải biết thực hiện đầy đủ và chính xác các quy trình check in – check out cho khách ở trên phần mềm quản lý khách sạn, biết quy trình trao chìa khóa cho khách, quy trình thanh toán và đổi tiền. Đó là những quy trình tất yếu và không thể thiếu. Bên cạnh đó, lễ tân còn phải trau dồi thêm các kĩ năng về bán hàng, vốn hiểu biết của mình về văn hóa, địa lý, tôn giáo… của một số quốc gia lớn để đảm bảo có thể phục vụ khách du lịch một cách chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả.
 

Một lễ tân chuyên nghiệp phải trau dồi các kỹ năng nghiệp vụ

     Thuần thục và sử dụng tốt các kĩ năng mềm cũng là một trong những yêu cầu cần có đối với một lễ tân. Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, lễ tân phải am hiểu mọi hoạt động của khách sạn từ dịch vụ, giá cả, các thao tác sử dụng phần mềm quản lý khách sạn… để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi cần. Lễ tân phải là người giao tiếp tốt, có giọng nói rõ ràng, lưu loát, có sức thuyết phục cao, không nói ngọng, nói lắp, không sử dụng từ ngữ địa phương, từ láy khiến khách khó hiểu.

     Yếu tố cuối cùng để đánh giá một lễ tân có chuyên nghiệp hay không đó là tác phong làm việc. Điều này thể hiện qua: trang phục gọn gàng; mặc đúng đồng phục của khách sạn; luôn tươi cười, niềm nở và chào đón khi phục vụ khách hàng; tác phong nhanh nhẹn; tháo vát, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, lịch sự, thái độ bình tĩnh, phản ứng nhanh nhạy khi gặp các tình huống phát sinh. Một lễ tân chuyên nghiệp luôn biết cách kiểm soát cảm xúc cá nhân của mình để phục vụ khách hàng một cách tận tâm, ân cần, chu đáo, tạo cho khách một cảm giác thoải mái, thân thiện. Lễ tân luôn phải mang đến sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời khiến họ “vui lòng đến – vừa lòng đi” và sẵn sàng quay trở lại khi có dịp.

     Khách sạn là một loại hình dịch vụ đặc biệt, nên nhân viên lễ tân cũng phải thường xuyên chịu nhiều áp lực của công việc để mang lại sự hài lòng cho tất cả các khách hàng, mang đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất. Để làm được điều đó, đội ngũ lễ tân phải là người tỉ mỉ, cẩn thận trong mọi cử chỉ, hành động và lời nói, không được có thái độ xuề xòa và qua loa.
 

Tính chuyên nghiệp của lễ tân khách sạn mang đến sự hài lòng cho khách hàng 

     Như vậy, việc phát triển đội ngũ lễ tân là một trong những việc mà mỗi khách sạn phải làm để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hiểu được điều đó, các khách sạn không ngừng đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, đồng thời tạo niềm tin cho khách du lịch khi đến với khách sạn của mình.