Bất cứ một công việc nào trong khách sạn cũng cần phải được tiến hành theo một quy trình nhất định. Bạn đang là nhân viên Lễ tân khách sạn? Vậy bạn có biết các bước của quy trình check in GIT khác gì so với check in FIT trong khách sạn sẽ được tiến hành ra sao? Hãy cùng TCSOFT, đi tìm câu trả lời qua bài viết dưới đây.
* GIT là gì – FIT là gì?
GIT – Group Inclusive Travelers là khách du lịch đi theo đoàn hoặc nhóm.
FIT – Frequent Independent Travelers là khách du lịch tư do, khách lẻ. Với FIT, họ có thể đi du lịch tự do một mình, đi phượt theo nhóm vài người, các cặp vợ chồng mới cưới đi hưởng tuần trăng mật, các gia đình nhỏ đi tham quan ngắm cảnh…
Đây là hai nhóm khách thường xuyên lui đến khách sạn. Dựa theo đối tượng khách hàng mà khách sạn sẽ có chính sách về giá hoặc chiết khấu phù hợp.
Quy trình check in cho khách Lễ tân cần biết
♦ Đối với khách FIT bạn cần tiến hành
• + Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ
• + Nhận hộ chiếu và chứng minh thư nhân dân của khách
• + Tìm hiểu và kiểm tra lại thôn tin đặt phòng của khách trên hệ thống
• + Hoàn thành phiếu đăng kí, yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng kí sẵn. Hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu, đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu, đảm bảo trùng khớp để hoàn hành phiếu đăng ký nhận phòng.
• + Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: Bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để tránh những sai xót sau này.
• + Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …)
• + Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định của khách sạn nếu như khách làm mất chìa khóa phòng.
• + Chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng.
>>>Tìm hiểu thêm: Nhân viên buồng phòng bạn cần những gì?
♦ Đối với khách GIP nhân viên Lễ tân cần thực hiện
► Trước khi đoàn đến – Pre-arrival
Bộ phận Lễ tân tiếp nhận đặt phòng từ đoàn, tìm hiểu và chuẩn bị đầy đủ thông tin theo yêu cầu của khách đoàn trước khi đến. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để kiểm tra tình trạng phòng khách sạn hiện tại ra sao (phòng trống, phòng chờ…), số lượng phòng có phù hợp với khách đoàn hay không. Cần lưu ý những yêu cầu đặc biệt từ khách đoàn như VIP, View hướng biển, cạnh hồ bơi…loại phòng, đặc biệt là phương thức thanh toán…
Lễ tân cần thông báo những thông tin cần thiết về đoàn với các bộ phận khác trong khách sạn để có sự phối hợp tốt nhất: Buồng, Nhà hàng, Bell, Bảo vệ...
Tiến trình chuẩn bị phòng
• + Kiểm tra tình trạng phòng trên sơ đồ phòng khách
• + Kiểm tra thời gian check-in/check-out của đoàn khách
• + Kiểm tra tình trạng phòng: occupancy/availabitily/room block
• + Chỉ định nơi tập trung cho đoàn, chuẩn bị khu vực check-in cho đoàn
• + Chuẩn bị nước uống (welcome drink) và khăn lạnh (cold towels) cho đoàn khách
• + Phân phòng, chuẩn bị phiếu nhận phòng, chìa khóa phòng, danh sách khách đoàn, bản đồ, hotel name card, danh sách sự kiện của đoàn (group even order),…thông báo bộ phận buồng phòng để phối hợp thực hiện công việc.
• + Thông báo tới bộ phận bảo vệ, buồng phòng giờ khách đến, loại xe để chuẩn bị hỗ trợ đón khách (nếu có) và xe vận chuyển hành lý.
• + Chuẩn bị các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến thủ tục check in; sắp xếp hồ sơ khách đoàn mạch lạc và theo giờ check in.
• + Nên phối hợp với công ty Du lịch để có danh sách đoàn và chủ động xếp phòng trước khi khách đến. Lấy số điện thoại của hướng dẫn để biết chính xác giờ đoàn sẽ check in.
► Khi đoàn đến - Arrival
Trường hợp khách sạn đã chuẩn bị xong phòng chờ khách đến
• + Chào đoàn khách/tour leader (trưởng đoàn)/guide (HDV), báo bộ phận phục vụ tại phòng (In-Room Dining Service) phục vụ welcome drink.
• + Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn (đã được chuẩn bị)
• + Làm việc với trưởng đoàn/guide về danh sách khách đoàn, phương thức thanh toán (đã thỏa thuận)
• + Thảo luận các chi tiết trên danh sách sự kiện của đoàn
• + Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên trên các biểu mẫu check-in
• + Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên trong đoàn về các chính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn, về cách gọi điện thoại giữa các phòng, thanh toán minibar, các dịch vụ khác của khách sạn để "up selling"
• + Đưa chìa khóa phòng, bản đồ, hotel name card từng bộ cho trưởng đoàn
• + Thông báo nơi ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đến thang máy; phối hợp với các bộ phận liên quan đưa khách đến phòng được phân, giao hành lý cho khách
• + Cập nhật thông tin và check-in khách đoàn vào hệ thống quản lý khách sạn trên máy tính
• + Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho các bộ phận liên quan
• + Cất giữ hoặc trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách.
Lưu ý, Nhân viên Lễ tân cần phân phòng gần nhau, cùng một tầng/dãy/khu cho từng đoàn, tránh trường hợp khách phàn nàn vì các phòng cách xa nhau gây khó khăn cho việc di chuyển và tập hợp đoàn. Sau khi mọi thủ tục check in hoàn tất, Lễ tân cần mời khách nghỉ chờ tại khu vực check in lên phòng đã được chuẩn bị, tránh để khách tập trung tại sảnh hoặc khu vực lễ tân quá lâu gây tắc lối đi.
Trường hợp chưa có phòng sẵn cho khách
• + Vẫn làm theo các bước đăng kí nhận phòng như trên
• + Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng nước (welcome drink) trong thời gian chờ đợi
• + Thân thiện, khéo léo giao tiếp với khách; thông báo đến khách về thời gian có thể nhận phòng
• + Hoàn thành các bước còn lại khi phòng đã sẵn sàng phục vụ khách.
Đặc biệt, nếu là khách đoàn quan trọng của khách sạn thì Giám đốc khách sạn hay Trưởng bộ phân Lễ tân sẽ thực hiện tiếp đón khách tại cổng ra vào có hoa và băng rôn khẩu hiệu chào mừng. Bởi đây là những khách hàng sẽ mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Nên cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Trên đây là những chia sẽ của TCSOFT, về Quy trình chuẩn cho check in khách lẻ và khách đoàn dành cho Lễ tân khách sạn? Hy vọng với những thông tin hữu ích trên sẽ giúp nhân viên Lễ tân khách sạn thực hiện thao tác check in nhanh chóng, tự tin và chính xác. Mang đến sự thoải mái và tin tưởng của khách hàng dành cho khách sạn của bạn.
Bạn đang đi tìm giải pháp, hỗ trợ Lễ tân khách sạn hoàn tất các bước trên một cách thuận tiện và chuyên nghiệp nhất. Một phần mềm quản lý khách sạn đáp ứng các yêu cầu: Đơn giản, dễ sử dụng, chuẩn nghiệp vụ và giá cả hợp lý. Tại sao không lựa chọn TCSOFT HOTEL - phần mềm quản lý nhà nghỉ, khách sạn nhỏ thông minh.
