Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, hiện trên Internet, danh tiếng và uy tín của bạn quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Và đây là lý do tại sao duy trì danh tiếng trực tuyến liên tục là một nỗ lực không ngừng của mọi doanh nghiệp. Điều này đặc biệt đúng đối với các doanh nghiệp trong ngành khách sạn hướng tới khách hàng.
Trong bài viết nay, chúng tôi cho bạn biết tại sao các bài đánh giá trên website lại quan trọng và tại sao bạn nên hồi đáp từng bài đánh giá của khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực. TCSOFT hướng dẫn bạn cách xử lý các vấn đề nhạy cảm để biến đánh giá tiêu cực thành cơ hội tích cực.
Tại sao đánh giá trực tuyến lại quan trọng
Các bài đánh giá là một nguồn thông tin quan trọng cho khách du lịch đặt chỗ online. Ngay cả khi khách hàng không đặt chuyến du lịch trực tuyến, hầu hết họ sẽ đọc các trang web đánh giá trước khi đưa ra quyết định đặt phòng. Việc sử dụng ngày càng nhiều thiết bị di động để đặt chỗ du lịch càng nâng cao tầm quan trọng của các bài đánh giá trực tuyến đối với các quyết định đi du lịch. Khách hàng tin tưởng các đánh giá của những khách du lịch khác hơn là giao tiếp kinh doanh chính thức bởi vì họ cho rằng các đánh giá là độc lập.
Phản hồi các bài đánh giá tiêu cực của khách hàng
Ngoài những điều trên, các bài đánh giá cũng rất quan trọng đối với bạn với tư cách là chủ khách sạn hoặc nhà cung cấp dịch vụ lưu trú. Những điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết hữu ích về mức độ nhận thức của bạn và những gì khách hàng mong đợi. Sau đó, bạn có thể sử dụng thông tin này để xác định những điểm chưa tót trong cung cấp dịch vụ của mình và thực hiện các hành động khắc phục để lấp đầy những khoảng trống đó nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.
Tại sao bạn nên phản hồi các bài đánh giá
Chủ yếu có hai lý do tại sao khách viết đánh giá. Một, anh ấy vô cùng hài lòng và hạnh phúc với kỳ nghỉ của mình và muốn khen ngợi bạn; hoặc hai, anh ta không hài lòng chút nào với trải nghiệm và muốn phàn nàn. Dù trường hợp nào cũng mang lại cho bạn cơ hội vàng để cho khách hiện tại và tiềm năng thấy rằng bạn quan tâm và do đó, cải thiện lòng trung thành của khách.
Bất cứ khi nào bạn nhận được đánh giá tiêu cực, hãy coi đó là cơ hội để đánh giá khoảng cách giữa dịch vụ của bạn và mong đợi của khách. Ngoài ra, hãy sử dụng cơ hội này để chứng minh rằng bạn quan tâm đến ý kiến của khách và bạn sẵn sàng cải thiện.
Luôn nhớ rằng câu trả lời của bạn cho phản hồi sẽ không chỉ hiển thị với người đã viết bài đánh giá mà cho tất cả những khách du lịch có thể đang tìm kiếm khách sạn lý tưởng tiếp theo của họ.
Phản hồi các bài đánh giá tiêu cực của khách hàng
Theo một khảo sát, “85% khách đồng ý rằng phản hồi chu đáo cho bài đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn.” Vì vậy, cho dù đó là đánh giá từ một vị khách hài lòng hay thất vọng, hãy đảm bảo rằng bạn trả lời nó theo cách tốt nhất có thể.
Quản lý danh tiếng tốt bao gồm việc theo dõi những gì mọi người đang nói về doanh nghiệp của bạn, chăm chú lắng nghe nhu cầu và kỳ vọng của khách và phản ứng tích cực với phản hồi của họ. Không cần phải nói, điều này sau này sẽ chuyển thành việc duy trì hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Bạn nên xử lý phản hồi tiêu cực như thế nào
Như đã bàn ở trên, mọi phản hồi tiêu cực có thể là cơ hội để bạn giành được nhiều lượt lặp lại cũng như các lượt đặt phòng mới. Điều này là do đánh giá và phản hồi của bạn sẽ hiển thị cho một nhóm lớn cơ sở khách hàng của bạn và bạn có thể đảm bảo biến nó thành lợi thế của mình bằng cách suy nghĩ cẩn thận. Và đây là cách bạn có thể xử lý phản hồi tiêu cực theo hướng tích cực:
Xin lỗi
Không cần phải nói, bất cứ khi nào bạn nhận được một đánh giá tiêu cực, bước đầu tiên là xin lỗi khách. Nghe có vẻ đồng cảm và thực sự tiếc nuối cho những trải nghiệm khó chịu hoặc ở lại mà họ phải trải qua. Đánh giá cao rằng anh ấy / cô ấy đang dành thời gian để thu hút sự chú ý của bạn. Cá nhân hóa lời xin lỗi của bạn cho người dùng cụ thể và tình huống cụ thể cũng là một ý tưởng hay. Sau cùng, sự cân nhắc và chu đáo của bạn sẽ khiến thương hiệu của bạn trở nên đáng tin cậy.
Phản hồi các bài đánh giá tiêu cực của khách hàng
Làm rõ
Sau khi xin lỗi, hãy thử giải thích lý do tại sao sự việc đã nói lại xảy ra mà không đưa ra lời bào chữa, tức là hãy chấp nhận lỗi của mình. Nếu bạn không hiểu hết tình huống, hãy hỏi thêm chi tiết để bạn có thể điều tra thêm vấn đề. Ngoài ra, đề xuất một giải pháp cho nó. Khi làm như vậy, bạn cho thấy rằng bạn đánh giá cao và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như bạn coi trọng các phản hồi.
Cam kết
Câu trả lời của bạn nên thể hiện cam kết của bạn để cải thiện. Đây là một trong những cách để nói rằng bạn thực sự quan tâm đến khách của mình và sự cố cụ thể là sai lầm một lần mà bạn sẵn sàng sửa chữa. Câu trả lời của bạn phải mô tả các bước bạn dự định thực hiện để khắc phục sự cố, như cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách , đào tạo nhân viên, cải thiện chất lượng phòng , v.v. Ngoài ra, cam kết thực sự cải thiện và thực hiện các sửa đổi, sau này sẽ giúp bạn tốt hơn và khách của bạn hạnh phúc hơn.
Đền bù
Không phải lúc nào bạn cũng cần phải bồi thường cho khách nhưng nếu lời phàn nàn đó có vẻ chân thực và bạn muốn làm dịu một người phàn nàn nghiêm trọng, một trong những cách là cung cấp phiếu giảm giá hoặc giảm giá cho họ trong lần ghé thăm tiếp theo. Tuy nhiên, bạn nên hạn chế làm như vậy trực tuyến trên kênh công khai để những khách khác cũng không bắt đầu phàn nàn. Nếu bạn thực sự muốn bồi thường cho khách, hãy hỏi chi tiết liên hệ của họ, chẳng hạn như ID email của họ hoặc yêu cầu họ gửi tin nhắn riêng cho bạn.
Phản hồi các bài đánh giá tiêu cực của khách hàng
Tóm lại, phản hồi đối với phản hồi tiêu cực phải nhanh chóng, đồng cảm và nên xác định tất cả các bước có thể hành động mà bạn dự định thực hiện để sửa lỗi và đảm bảo cải thiện sự hài lòng của khách trong tương lai. Các bước trên sẽ giúp doanh nghiệp của bạn trở thành một tổ chức đáng tin cậy, nghiêm túc và có trách nhiệm. Phần mềm quản lý khách sạn TCSOFT HOTEL là công cụ đắc lực giúp bạn trong công việc quản lý và điều hành khách sạn.
