Trải nghiệm của khách hàng đã trở thành tâm điểm trong vài năm qua do kỳ vọng của khách du lịch thay đổi. Khách du lịch ngày nay ít quan tâm đến chỗ ở truyền thống hơn mà tập trung nhiều hơn vào những trải nghiệm mang lại giá trị. Trong bài viết này, TCSOFT sẽ chia ý tưởng thành các giai đoạn trải nghiệm của khách hàng giúp bạn có cái nhìn chi tiết.
Giai đoạn khám phá
Giai đoạn khám phá không chỉ quan trọng trong việc đặt ra kỳ vọng của khách mà còn để tạo sự khác biệt. Tại đây, bạn phải tạo dựng niềm tin, truyền đạt giá trị của mình và thuyết phục khách du lịch lý do họ nên đặt phòng với bạn.
36 ý tưởng hiệu quả để nâng cao trải nghiệm của khách tại khách sạn (p1)
1. Xây dựng một trang web thu hút, ưa nhìn
Không có gì tạo ấn tượng đầu tiên giống như trang web khách sạn của bạn. Một trang web được thiết kế đẹp mắt, tối ưu hóa cho thương mại điện tử là rất quan trọng trong việc truyền đạt trải nghiệm khách sạn của bạn tới khách hàng tiềm năng. Sử dụng hình ảnh, video chất lượng cao và ngôn ngữ rõ ràng để giới thiệu những điều khiến bạn trở nên độc đáo — cho dù đó là nỗ lực phát triển bền vững, chương trình chăm sóc sức khỏe hay vị trí gần địa điểm lướt sóng tốt nhất trong thị trấn.
2. Có tính năng đặt phòng cho khách sạn
Không có gì khó chịu hơn khi cố gắng đặt phòng khi công cụ đặt phòng và trang web của chỗ nghỉ không được tích hợp. Từ việc phải nhập thông tin nhiều lần đến việc nhận ra căn phòng mà bạn tưởng mình đã đảm bảo đã không còn nữa. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hãy hợp lý hóa quy trình đặt phòng bằng công cụ đặt phòng tích hợp.
3. Tính năng so sánh giá giữa các kênh
Khách du lịch có thể dành hàng giờ qua lại giữa trang web của khách sạn, các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) và các công cụ tìm kiếm siêu dữ liệu để tìm kiếm ưu đãi tốt nhất. Để làm cho quá trình này trở nên dễ dàng hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, hãy cân nhắc thêm công cụ kiểm tra giá trên trang web của bạn, cho phép khách du lịch so sánh giá nhanh chóng trên tất cả các nền tảng. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm đặt phòng mà còn giữ họ ở lại trang web của bạn, giảm đáng kể khả năng họ hoàn tất đặt phòng ở nơi khác.
4. Tập dụng tối đa kênh quảng bá để khách hàng đặt câu hỏi
Bạn có wifi miễn phí không? Nước đóng chai trong phòng? Giải trí trong phòng? Khách du lịch phải cân nhắc rất nhiều điều khi đặt phòng khách sạn và những yêu cầu dường như nhỏ cũng có thể quyết định liệu họ có ở lại với bạn hay không. Đầu tư vào các công cụ tương tác với khách để giao tiếp với khách du lịch qua Whatsapp, Chatbots, Messenger hoặc SMS có thể giúp nhanh chóng giảm thiểu mọi mối lo ngại mà khách du lịch có thể có, mang lại sự yên tâm (và đặt phòng trực tiếp).
5. Thêm Câu hỏi thường gặp trên trang web của bạn
Tương tự như điểm trên, hãy lưu ý những câu hỏi phổ biến mà bạn nghe được từ khách hoặc những điều xuất hiện trong hộp thư đến của bạn và thêm trang câu hỏi thường gặp vào trang web của bạn. Nhiều khách du lịch thích tự mình tìm ra câu trả lời và sẽ tránh liên hệ với nơi lưu trú nếu có thể. Hãy giúp họ trong suốt hành trình bằng một số Câu hỏi thường gặp phổ biến.
6. Thông tin mang tính chặt chữ giữa các kênh
Trong ngành khách sạn, thông tin về cơ sở kinh doanh thường được trải rộng trên nhiều kênh phân phối, bao gồm OTA, công cụ tìm kiếm siêu dữ liệu, hồ sơ mạng xã hội, Hồ sơ doanh nghiệp trên Google và trang web của cơ sở kinh doanh đó. Đảm bảo tính nhất quán giữa các hồ sơ này về thông tin, hình ảnh, mô tả và tiện nghi khách sạn được cập nhật — đây không chỉ là phương pháp hay nhất cho SEO mà hồ sơ nhất quán còn giúp khách yên tâm về những gì họ đang đặt.
36 ý tưởng hiệu quả để nâng cao trải nghiệm của khách tại khách sạn (p1)
7. Ứng dụng di động truy cập nhanh và đơn giản
Theo thống kê cứ 4 lượt đặt chỗ du lịch sẽ có 1 người thực hiện trên thiết bị di động, khiến khả năng sử dụng trên thiết bị di động trở thành một yếu tố quan trọng mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các doanh nghiệp khách sạn nên đảm bảo rằng trang web của họ được tối ưu hóa cho thiết bị di động và công cụ đặt phòng của họ dễ điều hướng.
8. Phân chia hợp lý không gian quảng bá
Các cơ sở lưu trú không còn bị hạn chế chỉ cung cấp các phòng cơ bản. Bằng cách sử dụng các công cụ như phân chia khoảng không quảng cáo, các nhà điều hành nhà nghỉ có thể nghĩ ra những cách độc đáo để tiếp cận đối tượng bằng cách kết hợp các phòng thực tế được bán dưới dạng một căn duy nhất. Ví dụ: nếu bạn có phòng deluxe và tiêu chuẩn, bạn có thể kết hợp chúng thành một suite và bán cho một gia đình cần thêm không gian. Điều này cho phép khách du lịch đặt chỗ phù hợp với nhu cầu của họ, mang lại sự trung thành và đánh giá tích cực.
Giai đoạn tiếp xúc
Giai đoạn trước khi khách đến là lúc người điều hành chỗ nghỉ thực sự có thể chủ động và kết nối với khách trước thời hạn. Ở đây, điều quan trọng là thu thập các sở thích của khách để có thể tham khảo lại trong thời gian lưu trú của khách.
9. Tạo hồ sơ khách (và liên tục theo dõi họ)
Trước khi thu thập bất kỳ thông tin nào về khách, hãy đảm bảo bạn có sẵn hệ thống để duy trì hồ sơ khách mà ban quản lý khách sạn và nhân viên lễ tân có thể tham khảo. Hệ thống quản lý khách sạn của bạn phải có chức năng hồ sơ khách để theo dõi các thông tin quan trọng như sở thích, ngày kỷ niệm và sinh nhật, đồng thời công cụ nhắn tin cho khách của bạn sẽ có thể thu thập thông tin của khách và gửi tin nhắn được cá nhân hóa.
10. Gia tăng sản phẩm liên quan
Các dịch vụ phụ trợ hoặc bán thêm là cơ hội quý giá để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bạn càng hiểu rõ các phân khúc của mình thì hoạt động bán thêm của bạn càng phù hợp hơn. Mang đến cho khách cơ hội đặt trước bất kỳ liệu pháp spa, chuyến tham quan hoặc lớp học nào bằng cách sử dụng thị trường tích hợp để họ không phải lo lắng về điều đó khi đến nơi. Gửi liên kết nhanh với tất cả các lựa chọn của bạn một vài ngày trước khi đến để khách có thể dễ dàng đặt phòng. Điều này không chỉ giúp khách lập kế hoạch, tiết kiệm thời gian và căng thẳng khi đến nơi mà còn cung cấp phương tiện để khách sạn tăng lợi nhuận.
11. Tạo ra các kỳ nghỉ cá nhân hóa
Nắm bắt được sở thích cụ thể của từng khách có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách. Trước khi đến, hãy gửi thẻ đăng ký kỹ thuật số để thu thập thông tin có thể được sử dụng để điều chỉnh kỳ nghỉ của khách, như độ cứng của gối, cà phê và trà hoặc đồ uống trong minibar. Những chi tiết nhỏ này thể hiện sự quan tâm và quan trọng đối với trải nghiệm của khách.
12. Gửi email xác nhận
Đôi khi những hành động đơn giản nhất lại có thể hiệu quả nhất. Email xác nhận được gửi đến hộp thư đến của khách ngay sau khi đặt phòng có thể khiến người mua cảm thấy hối hận và kích thích du khách lưu trú. Sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt mức độ mong đợi của bạn đối với chuyến thăm của họ và xác nhận chi tiết về thời gian lưu trú tại khách sạn của họ như một sự đảm bảo.
36 ý tưởng hiệu quả để nâng cao trải nghiệm của khách tại khách sạn (p1)
13. Đưa ra các gợi ý cho các chuyến đi
Thông thường, việc đầu tiên khi đặt chỗ cho một kỳ nghỉ là đảm bảo có chỗ ở. Sau đó, khách du lịch phải lên kế hoạch những gì cần xem và làm, điều này có thể khiến bạn choáng ngợp. Đi xa hơn và gửi cho khách một hướng dẫn kỹ thuật số với các đề xuất về địa điểm ăn uống, những gì cần xem, cách di chuyển và hơn thế nữa. Bằng cách gửi hướng dẫn này sau khi đặt chỗ, bạn có thể giảm bớt căng thẳng khi lập kế hoạch du lịch bằng cách đưa ra góc nhìn của người dân địa phương về khu vực. Khi đến nơi, họ có thể tham khảo hướng dẫn trên điện thoại thông minh trong khi tham quan thành phố.
14. Khiến khách hào hứng với chuyến thăm của họ
Những ngày trước chuyến đi có thể là những ngày căng thẳng và thú vị nhất. Gửi tin nhắn nhanh cho khách vài ngày trước khi đến để xác nhận đặt phòng của họ (một lần nữa) và cho họ biết bạn rất vui mừng được chào đón họ. Tại đây, bạn có thể hỏi xem họ có câu hỏi hoặc yêu cầu đặc biệt nào khi đến không – điều này sẽ đơn giản hóa quy trình nhận phòng và giúp xây dựng mối liên hệ với thương hiệu khách sạn của bạn.
15. Cung cấp các tiện ích bổ sung để đơn giản hóa ngày đi lại của khách
Từ việc đến nơi trước 4 giờ chiều khi nhận phòng cho đến việc tìm hiểu hệ thống giao thông công cộng của thành phố mới, du khách đã có đủ điều phải lo lắng trong những ngày đi lại. Để trợ giúp, hãy cân nhắc việc cung cấp các tiện ích bổ sung như nhận phòng sớm hoặc đón tại sân bay để giúp giảm bớt căng thẳng. Những tiện ích bổ sung đơn giản như thế này có thể phân biệt cơ sở kinh doanh của bạn với những cơ sở kinh doanh khác trong khu vực.
16. Thiết lập các tiêu chuẩn về bảo trì và sạch sẽ của khách sạn
Thực hiện cách tiếp cận chủ động đối với hoạt động của khách sạn. Nếu chưa, hãy thiết lập các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) cho bộ phận dọn phòng và bảo trì để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ trong suốt thời gian lưu trú của khách. Ngay cả lỗi bảo trì hoặc dọn phòng nhỏ nhất cũng có thể tác động tiêu cực đến thời gian lưu trú của khách — những khách sạn tốt nhất đều có sẵn các quy trình để giảm thiểu các vấn đề lớn nhỏ.
17. Tạo và quảng bá văn hóa trải nghiệm của khách
Nhân viên của bạn cần biết vai trò của trải nghiệm khách hàng tại cơ sở kinh doanh của bạn. Đảm bảo nhóm của bạn được đào tạo kỹ lưỡng về sứ mệnh và tầm nhìn của bạn cũng như hiểu những hành động được mong đợi ở họ. Tạo ra một nền văn hóa nơi khách được ưu tiên – bao gồm danh sách các hành động và cách thức có thể chấp nhận và không thể chấp nhận mà nhân viên có thể vượt lên trên hiện trạng để mang lại trải nghiệm đáp ứng các giá trị và mong đợi của thương hiệu của bạn.
