Một trong những lý do chính khiến khách du lịch bị thu hút đến các cơ sở lưu trú nhỏ hơn, độc lập là vì chúng mang lại trải nghiệm riêng tư, yên tĩnh. Chất lượng này giúp phân biệt các khách sạn boutique, nhà nghỉ, nhà trọ và B&B với các khách sạn lớn và đối thủ cạnh tranh có thương hiệu lớn. Khi được thực hiện hiệu quả, việc cá nhân hóa có thể giúp khách sạn kiếm được nhiều lượt đặt phòng hơn, giá trung bình hàng ngày (ADR) cao hơn và đánh giá trực tuyến tốt hơn.
Sự cá nhân hóa đến từ việc hiểu rõ khách hàng của bạn. Càng biết nhiều về khách, bạn càng có thể lôi kéo họ đặt chỗ nghỉ của mình và đáp ứng nhu cầu riêng của họ ngay tại chỗ. Và tất cả bắt đầu với việc phân khúc thị trường khách sạn.
Khi các nhà điều hành nhà nghỉ chia khách thành các phân khúc, họ có thể nhắm mục tiêu nhiều hơn vào các chương trình khuyến mãi, truyền thông và dịch vụ dành cho khách để tăng doanh thu, lòng trung thành của khách và sự hài lòng của khách.
Thu hút khách hàng đến với khách sạn bằng cách hiểu đúng từng phân khúc
Điều quan trọng cần lưu ý là ngành khách sạn đang bắt đầu chuyển hướng khỏi các phân khúc thị trường riêng biệt khi du lịch kết hợp (kết hợp giữa khách doanh nhân và khách du lịch) ngày càng phổ biến.
Ví dụ, khách theo nhóm có hành vi khác nhiều so với khách thời điểm. Các đoàn thường đặt trước, đặt nhiều phòng cùng lúc và nhận được mức giá ưu đãi. Mặt khác, những vị khách thời điểm khó có thể đoán trước được. Họ có thể đặt trước hoặc đến trước vào phút cuối, thường chỉ đặt trước một phòng mỗi lần và trả giá bán lẻ hoặc giá tốt nhất hiện có (BAR).
Thu hút khách hàng đến với khách sạn bằng cách hiểu đúng từng phân khúc
6 lợi ích của việc phân khúc khách sạn
Bắt đầu với những điều cơ bản
Xác định loại khách du lịch nào thường ghé thăm cơ sở kinh doanh của bạn nhất bằng cách sử dụng dữ liệu từ PMS và CRM. Ví dụ: một điểm đến nghỉ dưỡng sẽ phục vụ nhiều hơn cho phân khúc kinh doanh và thời điểm, trong khi một khách sạn ở đô thị sẽ phục vụ nhiều hơn cho phân khúc doanh nghiệp.
Chia nhỏ các đoạn.
Nếu bạn có khối lượng kinh doanh lớn trong một phân khúc, hãy cân nhắc việc chia nó thành các nhóm nhỏ. Ví dụ: nếu bạn nhận được nhiều lượt đặt chỗ theo nhóm, bạn có thể quyết định chia chúng thành các nhóm xã hội (đám cưới, sự kiện, v.v.) và công ty (các cuộc họp, hội nghị, v.v.)
Đọc thêm: 9 chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động theo phân khúc thị trường
Sự cá nhân hóa đến từ việc hiểu rõ khách hàng của bạn. Càng biết nhiều về khách, bạn càng có thể lôi kéo họ đặt chỗ nghỉ của mình và đáp ứng nhu cầu riêng của họ ngay tại chỗ. Và tất cả bắt đầu với việc phân khúc thị trường khách sạn.
Phân khúc thị trường khách sạn là gì?
Phân khúc thị trường khách sạn là quá trình phân nhóm khách của khách sạn thành các loại dựa trên hành vi và đặc điểm chung. Đây là một quy trình cơ bản để quản lý doanh thu nhưng cũng mang lại lợi ích cho hoạt động tiếp thị, vận hành và trải nghiệm của khách .Khi các nhà điều hành nhà nghỉ chia khách thành các phân khúc, họ có thể nhắm mục tiêu nhiều hơn vào các chương trình khuyến mãi, truyền thông và dịch vụ dành cho khách để tăng doanh thu, lòng trung thành của khách và sự hài lòng của khách.
Thu hút khách hàng đến với khách sạn bằng cách hiểu đúng từng phân khúc
5 phân khúc thị trường khách sạn phổ biến
Các phân khúc thị trường có thể khác nhau tùy theo loại tài sản, nhưng thông thường chúng thuộc năm loại chính trong ngành khách sạn:1. Thời điểm
Những khách này là những cá nhân đi công tác hoặc nghỉ dưỡng. Họ thường đặt phòng trực tiếp với khách sạn hoặc thông qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA) hoặc đại lý du lịch với mức giá không thương lượng. Một số khách sạn chia hoạt động kinh doanh tạm thời thành các nhóm nhỏ như OTA, đặt phòng trực tiếp , gói và tập đoàn.2. Doanh nhân có thỏa thuận
Những khách này là khách doanh nhân làm việc cho một công ty có lịch công tác thường xuyên nên họ sẽ thương lượng giá với nơi lưu trú. Các thỏa thuận của công ty thường được sắp xếp thông qua bộ phận bán hàng của khách sạn và yêu cầu công ty cam kết số đêm phòng tối thiểu mỗi năm để đổi lấy mức chiết khấu và các lợi ích khác.3. Nhóm
Những khách này đi cùng một nhóm đã đặt trước một khối phòng với mức giá đặc biệt dành cho nhóm. Thông thường, một nhóm bao gồm ít nhất sáu đến mười phòng mỗi đêm, nhưng điều đó có thể khác nhau tùy theo cơ sở lưu trú. Các tài sản lớn hơn có thể chia hoạt động kinh doanh của nhóm thành các nhóm nhỏ như công ty, khuyến khích và SMERF.4. Kinh doanh, buôn bán
Đây là những khách du lịch đặt phòng qua đại lý bán buôn hoặc ngân hàng cung cấp giường ngủ đã thương lượng mức giá thực với khách sạn. Người bán buôn bán lại phòng cho các nhà bán lẻ bên thứ ba như công ty du lịch, đại lý du lịch và OTA, những người này lần lượt bán phòng cho khách du lịch. Khách buôn thường đi du lịch với mục đích giải trí và được đặt dưới dạng FIT (khách du lịch độc lập miễn phí) hoặc nhóm du lịch.5. Khác
Phân khúc này được sử dụng cho khách du lịch độc lập không thuộc các danh mục trên. Ví dụ: họ có thể bao gồm những khách đi công tác của chính phủ hoặc thành viên quân đội.Điều quan trọng cần lưu ý là ngành khách sạn đang bắt đầu chuyển hướng khỏi các phân khúc thị trường riêng biệt khi du lịch kết hợp (kết hợp giữa khách doanh nhân và khách du lịch) ngày càng phổ biến.
Tại sao cần phân khúc thị trường?
Bằng cách nhóm khách thành các phân khúc, chủ khách sạn có thể hiểu rõ hơn và quản lý hoạt động kết hợp kinh doanh của mình – sự kết hợp của các loại khách du lịch thường xuyên lưu trú tại cơ sở kinh doanh nhất. Thay vì đối xử với tất cả khách như nhau, họ có thể điều chỉnh tài liệu tiếp thị, thông tin liên lạc với khách , giá cả và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi riêng của từng phân khúc thị trường.Ví dụ, khách theo nhóm có hành vi khác nhiều so với khách thời điểm. Các đoàn thường đặt trước, đặt nhiều phòng cùng lúc và nhận được mức giá ưu đãi. Mặt khác, những vị khách thời điểm khó có thể đoán trước được. Họ có thể đặt trước hoặc đến trước vào phút cuối, thường chỉ đặt trước một phòng mỗi lần và trả giá bán lẻ hoặc giá tốt nhất hiện có (BAR).
Thu hút khách hàng đến với khách sạn bằng cách hiểu đúng từng phân khúc
6 lợi ích của việc phân khúc khách sạn
- Được nhắm mục tiêu nhiều hơn trong tiếp thị
- Duy trì chiến lược phân phối đa dạng
- Tăng doanh thu và lợi nhuận
- Tăng sự tham gia của khách
- Cải thiện trải nghiệm của khách
- Tiết kiệm chi phí hoạt động
Hướng dẫn từng bước để xác định phân khúc thị trường lý tưởng cho khách sạn của bạn
Để xác định các phân khúc thị trường của bạn, dưới đây là sáu bước cần thực hiện:Bắt đầu với những điều cơ bản
Xác định loại khách du lịch nào thường ghé thăm cơ sở kinh doanh của bạn nhất bằng cách sử dụng dữ liệu từ PMS và CRM. Ví dụ: một điểm đến nghỉ dưỡng sẽ phục vụ nhiều hơn cho phân khúc kinh doanh và thời điểm, trong khi một khách sạn ở đô thị sẽ phục vụ nhiều hơn cho phân khúc doanh nghiệp.
Chọn phân khúc bạn có thể theo dõi
Thực tế là các khách sạn thường biết rất ít về khách hàng của mình. Ngay cả ranh giới giữa du lịch giải trí và công tác cũng đang mờ dần khi ngày càng có nhiều du khách kết hợp cả hai hoạt động trong cùng một chuyến đi . Do đó, nên thận trọng khi chọn phân khúc dựa trên các nguồn đặt phòng như bán buôn, tài khoản công ty và OTA.Chia nhỏ các đoạn.
Nếu bạn có khối lượng kinh doanh lớn trong một phân khúc, hãy cân nhắc việc chia nó thành các nhóm nhỏ. Ví dụ: nếu bạn nhận được nhiều lượt đặt chỗ theo nhóm, bạn có thể quyết định chia chúng thành các nhóm xã hội (đám cưới, sự kiện, v.v.) và công ty (các cuộc họp, hội nghị, v.v.)
Đừng phức tạp hóa mọi chuyện
Tránh tạo quá nhiều phân đoạn khiến việc theo dõi chúng trở nên khó khăn. Và cố gắng không thay đổi phân khúc thường xuyên vì sẽ khó so sánh hiệu suất qua các năm hơn. Chọn các phân đoạn quan trọng nhất của bạn, theo dõi mọi thứ khác là “khác” và cố gắng giữ chúng nhất quán theo thời gian.Tạo mã theo dõi
Để theo dõi hoạt động trong từng phân khúc, hãy tạo mã theo dõi hoặc mã giá cho từng phân khúc và đảm bảo chúng được gán chính xác cho mỗi đặt phòng. Nếu việc đặt phòng thường xuyên bị phân bổ sai, điều đó có thể dẫn đến những giả định sai lầm về nguồn gốc hoạt động kinh doanh khách sạn của bạn.Theo dõi hiệu suất
Trong ngân sách hàng năm của bạn, hãy đặt mục tiêu về số đêm phòng, ADR và tổng doanh thu theo phân khúc thị trường. Theo dõi hiệu suất hàng tháng và so sánh với các tháng và năm trước để xác định phân khúc nào hoạt động hiệu quả hơn hoặc kém hơn.Đọc thêm: 9 chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động theo phân khúc thị trường
