Quản lý đánh giá là quá trình liên tục theo dõi đánh giá của khách hàng, tăng số lượng đánh giá tích cực còn lại, hạn chế thiệt hại do đánh giá xấu và phản hồi lại khách hàng để lại đánh giá một cách thích hợp. Mục tiêu chính là phát triển và duy trì danh tiếng và / hoặc hình ảnh thương hiệu tích cực.
Cuối cùng, các nỗ lực quản lý đánh giá trong ngành du lịch nhằm đảm bảo rằng các đánh giá của khách hàng có tác động tích cực, dẫn đến nhiều lượt đặt phòng hoặc bán hàng hơn và cải thiện việc tạo ra doanh thu. Ngoài ra, những nỗ lực này sẽ dẫn đến ít đánh giá tiêu cực hơn, nhiều phản hồi tích cực hơn và mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Đánh giá khách sạn của khách hàng
Tầm quan trọng của quản lý đánh giá
Khái niệm quản lý xem xét ngày càng trở nên quan trọng trong những năm gần đây và vì lý do chính đáng. Theo thống kê và nghiên cứu gần 95% người mua hàng đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng và 97% cho biết các bài đánh giá ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Điều này cũng áp dụng cho các công ty B2B, với 92% người mua B2B nói rằng họ có nhiều khả năng mua hàng hơn sau khi họ đã đọc một bài đánh giá đáng tin cậy. Hơn nữa, các công ty giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy phản hồi trực tuyến sẽ được thưởng, vì việc hiển thị các bài đánh giá đã được chứng minh là làm tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 270 phần trăm.
Về những gì họ hy vọng sẽ tìm thấy, 68% khách hàng nói rằng họ quan tâm đến trải nghiệm của người đánh giá hoặc quan tâm đến những vấn đề mà người đánh giá gặp phải khi giao dịch với một công ty cụ thể.
Học hỏi từ các đối tác chuyên gia của chúng tôi
Đánh giá tích cực có thể cung cấp cho những người đang xem xét mua hàng cảm giác chắc chắn cần thiết để tuân theo ý định đó. Khi công ty của bạn có đủ đánh giá tích cực và tỷ lệ tốt giữa đánh giá tích cực và tiêu cực, danh tiếng trực tuyến của bạn có thể giúp thu hút khách hàng sa lầy và tăng doanh số bán hàng.
Các Công Ty Trong Ngành Du Lịch Nên Xem Xét Quản Lý?
Do tầm quan trọng của đánh giá trực tuyến và ảnh hưởng họ có thể có trên quyết định mua hàng được thực hiện bởi khách hàng, nó là công bằng để nói rằng hầu như tất cả các công ty hoạt động trong việc đi lại và ngành du lịch hiện nay có thể được lợi từ việc sử dụng quản lý xem xét. Rốt cuộc, quản lý đánh giá đã trở thành một công cụ tiếp thị hiệu quả và các công ty quản lý danh tiếng của họ hiệu quả nhất sẽ có lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Cụ thể, các công ty hoạt động trong ngành khách sạn, ngành hàng không , ngành cho thuê xe hơi, ngành du lịch và các bộ phận của ngành giải trí hướng đến khách du lịch đều có thể được hưởng lợi rất nhiều từ khả năng quản lý các đánh giá trực tuyến. Điều tương tự cũng áp dụng cho các đại lý du lịch, công ty quản lý du lịch và công ty lữ hành.
Đánh giá khách sạn của khách hàng
10 Lời khuyên Quản lý Đánh giá cho các Công ty Du lịch
Với giá trị của quản lý đánh giá đã được thiết lập rõ ràng, điều quan trọng là phải hiểu cách thực sự quản lý đánh giá một cách hiệu quả và nâng cao danh tiếng của bạn. Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy 10 lời khuyên cụ thể cho các công ty du lịch.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Ở cấp độ cơ bản, bước lớn nhất bạn có thể thực hiện để đạt được thành công là tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng của bạn. Không có chiến lược và quản lý xem xét cẩn thận nào có thể mang lại lợi ích tương tự cho danh tiếng tổng thể của bạn mà thực sự mang lại trải nghiệm thực sự tuyệt vời có thể.
Bằng cách tập trung vào việc cung cấp những gì khách hàng muốn, bạn có thể đảm bảo mọi người để lại ấn tượng tích cực về công ty của bạn. Điều này hoạt động như quản lý đánh giá không phải trả tiền, dẫn đến đánh giá tốt hơn.
Yêu cầu khách hàng để lại phản hồi trực tuyến
Quy trình quản lý đánh giá thành công dựa vào việc doanh nghiệp của bạn tạo ra các đánh giá ngay từ đầu, đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải thực sự khuyến khích khách hàng của bạn để lại phản hồi. Điều này có thể được thực hiện theo một số cách. Ví dụ: bạn có thể gửi yêu cầu qua email sau khi khách hàng trả phòng khách sạn hoặc sau khi họ sử dụng nền tảng đặt phòng.
Điều quan trọng là phải duy trì luồng đánh giá ổn định. Khách du lịch ngày càng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các đánh giá trực tuyến và những đánh giá gần đây sẽ phản ánh tốt hơn những gì doanh nghiệp của bạn cung cấp.
Đánh giá khách sạn của khách hàng
Tìm kiếm Xu hướng trong Đánh giá Trực tuyến
Khi công ty du lịch của bạn đang tạo ra nhiều đánh giá trực tuyến từ khách hàng, một bước quản lý quan trọng bao gồm việc tìm ra một số xu hướng chính trong các đánh giá này. Những khía cạnh nào của công ty bạn - và sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp - được đề cập nhiều nhất? Có những vấn đề được đưa ra nhiều lần không?
Hãy nghĩ về các từ và cụm từ mà người đánh giá đang sử dụng để mô tả bạn, nhằm xây dựng bức tranh về cảm giác của họ.
Trả lời các đánh giá trực tuyến từ khách hàng
Điều quan trọng cần nhớ là khi khách hàng để lại đánh giá tiêu cực, bạn có quyền trả lời và bạn không nhất thiết phải để lại đánh giá đó. Có nhiều cách khác nhau để bạn có thể giảm tác hại của các đánh giá tiêu cực. Ví dụ: nếu bạn tranh chấp phiên bản sự kiện của họ, bạn có thể cung cấp tài khoản của riêng mình về những gì đã diễn ra.
Tất nhiên, bạn cũng có thể trả lời các đánh giá tích cực và làm như vậy có thể khuyến khích những người dùng khác để lại phản hồi.
Nghĩ về cách bạn giao tiếp
Mặc dù truyền thông tiếp thị sẽ bị ảnh hưởng đáng kể bởi chiến lược xây dựng thương hiệu của bạn, nhưng điều quan trọng là bạn phải áp dụng một cách tiếp cận khác khi xem xét quản lý. Nói chung, người đánh giá muốn được đối xử như một cá nhân, vì vậy, điều quan trọng là bạn phải nói chuyện với họ như một con người và tránh nghe quá robot hoặc không tự nhiên.
Những khách hàng tiềm năng khác đang đọc các bài đánh giá trực tuyến của bạn cũng sẽ đánh giá cao khi thấy bạn có sự tiếp xúc của con người. Giới thiệu mọi người theo tên và tránh để lại các câu trả lời nghe có vẻ chung chung hoặc giống như các câu trả lời có sẵn.
Đánh giá khách sạn của khách hàng
Đối mặt với mọi chỉ trích chính đáng
Mỗi công ty du lịch thỉnh thoảng sẽ thu hút những đánh giá không tốt, nhưng điều quan trọng là bạn phải đối mặt với những lời chỉ trích chính đáng một cách đúng đắn. Đừng sợ mắc lỗi, nhưng hãy chắc chắn rằng bạn học hỏi từ chúng và không lặp lại chúng. Nói với khách hàng rằng bạn sẽ giải quyết (các) vấn đề mà họ nêu ra và thực hiện theo lời hứa đó.
Việc từ chối thừa nhận các khiếu nại hợp lệ có thể gây ra rất nhiều khó khăn, cũng như hứa hẹn sẽ thực hiện các thay đổi và không thể thực hiện được. Theo thời gian, nếu bạn biết lắng nghe và học hỏi, những đánh giá tốt sẽ vượt xa những đánh giá không tốt.
Quản lý các trang danh sách của bạn trên các trang web đánh giá
Nhiều nền tảng đánh giá chính, chẳng hạn như những nền tảng dành riêng cho đánh giá khách sạn, sẽ mang lại cho bạn cơ hội quản lý trang danh sách của riêng mình và bạn nên tiếp cận chúng nhiều nhất có thể. Đối với khách hàng, các trang đánh giá có thể là điểm liên hệ đầu tiên mà họ có với doanh nghiệp của bạn, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp ấn tượng đầu tiên tốt nhất có thể.
Điều này có nghĩa là giữ cho các bức ảnh được cập nhật, đảm bảo tất cả các mô tả vẫn có liên quan, v.v.
Đảm bảo phản hồi của khách hàng là hiển thị
Mặc dù một số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong ngành du lịch sẽ chủ động tìm kiếm các đánh giá của riêng họ, họ vẫn có thể trả tiền để làm cho quá trình này dễ dàng hơn. Một cách tuyệt vời để thể hiện sự tự tin về danh tiếng của chính bạn và trải nghiệm khách hàng mà bạn cung cấp là thực sự giới thiệu các bài đánh giá trực tuyến trên trang web và nền tảng truyền thông xã hội của riêng bạn.
Cung cấp liên kết trực tiếp đến các trang danh sách của bạn trên một số nền tảng đánh giá chính và cân nhắc cho phép đánh giá trực tiếp trên trang web của bạn. Trưng bày các đánh giá tích cực là một cách tuyệt vời để thu hút khách truy cập trang web chuyển đổi.
Xây dựng Chiến lược Quản lý Đánh giá
Khi bạn đang tạo ra một số lượng đánh giá đáng kể, bạn bắt buộc phải phát triển một chiến lược quản lý đánh giá rõ ràng. Ví dụ: bạn cần xác định rõ ai sẽ chịu trách nhiệm quản lý và phản hồi các đánh giá, đồng thời thiết lập một hệ thống để cung cấp thông tin quan trọng cho những người ra quyết định chính.
Các nhân viên được giao nhiệm vụ này cũng phải biết các phương pháp hay nhất để làm theo và những cạm bẫy thường gặp cần tránh.
Đánh giá khách sạn của khách hàng
Sử dụng Phần mềm Quản lý Danh tiếng
Cuối cùng, một trong những cách tốt nhất để quản lý đánh giá của bạn là sử dụng các ứng dụng quản lý danh tiếng. Ví dụ, phần mềm quản lý danh tiếng khách sạn cho phép khách sạn theo dõi các đánh giá còn lại trên nhiều nền tảng từ một nơi duy nhất. Phần mềm sẽ gửi thông báo khi còn lại các bài đánh giá mới và cho phép bạn phản hồi nhanh chóng.
Quản lý đánh giá là quan trọng trong ngành du lịch và lữ hành, vì rất nhiều khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các đánh giá mà họ đã đọc. Vì lý do này, các công ty du lịch phải thực hiện các bước cần thiết để quản lý các đánh giá của họ, tạo ra nhiều phản hồi tích cực hơn và giảm tác động của bất kỳ nhận xét tiêu cực nào.
>>> Xem thêm: Chiến thuật giúp chủ khách sạn, nhà nghỉ “nhảy vọt” về doanh số <<<
