Học cách đối phó với những khách hàng không hài lòng và các tình huống đối đầu trực tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà chủ doanh nghiệp phải thành thạo. Những lời phàn nàn của khách hàng có thể lây lan sang những người khác và phá hoại nỗ lực kinh doanh của bạn theo những cách không lường trước được. Viết một lá thư lịch sự là một hình thức PR rất tốt. Có thể biến một khách hàng không hài lòng trở lại thành khách hàng vui vẻ.
Viết thư trả lơi những phàn nàn của khách hàng khách sạn
Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt về khiếu nại của khách hàng. Nghiên cứu hồ sơ của bạn và nói chuyện với nhân viên có thể liên quan đến khiếu nại.
Hãy lựa chọn lời nói của bạn một cách cẩn thận, biết rằng những gì bạn nói có thể được coi là ít quan trọng hơn cách bạn nói. Cố gắng đạt được một giọng điệu quan tâm và chân thành, không phòng thủ và tức giận.
Mở đầu bức thư của bạn với một cái nhìn tổng quan lịch sự về lời phàn nàn và sự thừa nhận về sự không vui của khách hàng. Đừng xin lỗi về những trường hợp này trừ khi bạn chắc chắn rằng công ty của bạn có lỗi. Ví dụ: nếu một khách hàng tin rằng cô ấy đã bị tính phí quá cao cho một dịch vụ, nhưng trên thực tế, có sự hiểu nhầm về phí của bạn, bạn có thể nói, "Tôi hiểu rằng bạn rất buồn vì lần khám gần đây nhất của bạn đến phòng khám của chúng tôi dẫn đến một hóa đơn trong tổng số $ XXX.XX. "
Xin chân thành xin lỗi nếu có sai sót. Khách hàng không hài lòng có thể chỉ ra những thiếu sót hợp pháp trong một doanh nghiệp, vì vậy hãy thừa nhận bất kỳ thiếu sót nào trong quy trình của bạn và các bước bạn đang thực hiện để khắc phục tình hình. Ví dụ: các khoản phí của bạn thực sự có thể được ghi trên hóa đơn, nhưng loại phí này có thể quá nhỏ nên dễ bị bỏ sót. Hoặc có lẽ một nhân viên quên xem xét các khoản phí với khách hàng. Cảm ơn khách hàng đã đưa sự thiếu hụt ra ánh sáng, nói rằng dịch vụ khách hàng cao cấp thường phụ thuộc vào giao tiếp cấp cao giữa công ty và khách hàng của công ty. Nếu bạn tin rằng công ty của bạn không phải là người chịu trách nhiệm cho việc khiếu nại, chỉ cần phác thảo các khoản phí của công ty bạn một cách đơn giản.
Viết thư trả lơi những phàn nàn của khách hàng khách sạn
Bày tỏ niềm tự hào về cam kết của công ty bạn đối với dịch vụ khách hàng và sự sẵn sàng của bạn để "làm cho tình huống đúng". Đừng lạm dụng đề nghị của bạn, vì một khách hàng quá nhiệt tình có thể lợi dụng tình hình và đẩy bạn vào tình huống vô vọng và tốn kém. Thay vào đó, hãy nói rằng sự bảo trợ của khách hàng là quan trọng đối với bạn và bạn "hy vọng rằng chúng ta cùng nhau có thể đạt được một chỗ ở cùng có lợi."
Kết thư với cam kết sẽ gọi cho khách hàng trong vòng vài ngày để bạn có thể thảo luận thêm về vấn đề. Sau đó, hoan nghênh khách hàng gọi cho bạn nếu họ muốn. Cảm ơn khách hàng vì sự bảo trợ của cô ấy và cho cơ hội tiếp tục mối quan hệ kinh doanh của bạn trong "nhiều năm tới".
>>> Xem thêm: Bí quyết xử lý các phản hồi tiêu cực của khách hàng <<<
