Gần đây bạn thấy khách sạn của mình ngày càng vắng khách, bạn đang cố gắng tìm hiểu và chưa rõ nguyên nhân là từ đâu? Với đặc thù là ngành dịch vụ, mục tiêu cao nhất mà các khách sạn hướng tới là làm hài lòng tất cả các vị khách khi ghé thăm khách sạn của mình. Tuy nhiên, để làm được đó, khách sạn của bạn có đang đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo ở mọi khâu trong quá trình khách lưu trú: tiếp đón, checkin, dịch vụ, checkout…
Khách sạn của bạn có đang và đã từng mắc phải 8 sai lầm dưới đây khiến khách hàng không muốn ghé thăm khách sạn của bạn thêm một lần nào nữa. Hãy cùng TCSOFT HOETL tìm hiểu ngay nhé!
1. CHẤT LƯỢNG PHÒNG KHÔNG ĐÚNG NHƯ THỰC TẾ
Đây là điều đáng lưu tâm đầu tiên nếu như khách sạn của bạn đang cố “lừa” khách hàng của mình với những hình ảnh phòng “đẹp như tiên”. Nhưng khi khách nhận phòng, thì sự thật lại là không phải vậy.
Tâm lý của phần lớn các khách hàng hiện nay, họ thích được checkin, post lên facebook cá nhân hình ảnh du lịch của mình và tất nhiên là kèm theo hình ảnh khách sạn của bạn. Bởi vậy, hãy đưa ra những hình ảnh, view phòng đúng với thực tế nhất mà khách sạn của bạn đang có, khách hàng sẽ “yêu” cái sự chân thật của bạn hơn là sự lừa dối.
2. NHÂN VIÊN BELLMAN ĐỢI “TIP”
.jpg)
Tại các khách sạn 3 -5 sao thường sẽ có nhân viên vận chuyển hành lý lên phòng cho bạn sau khi đã hoàn tất các thủ tục checkin. Bellman nhận hành lý và cùng bạn di chuyển đến phòng được nhận, trong quá trình vận chuyển hành lý họ sẽ cố gắng đưa ra những gợi ý về sản phẩm/dịch vụ bạn có thể sử dụng tại khách sạn. Tuy nhiên, có những Bellman sau khi đã đưa hành lý vào phòng, họ không chịu rời khởi phòng và đang đợi tiền “Tip” từ phía bạn. Một hành động không mấy “Thân thiện, chuyên nghiệp” sẽ khiến khách sạn của bạn ngay lập tức mất điểm trong mắt khách hàng.
Chất lượng dịch vụ yếu kém dẫn đến những đáng giá không tích cực là nguyên nhân dẫn cho khách hàng không muốn đặt chân đến khách sạn của bạn, dù chỉ một lần.
---- • ---- • ---- •---- •
Lễ tân cần:
Bellman là gì? Quy trình phục vụ hành lý cho khách tại khách sạn
---- • ---- • ---- •---- •
3. WIFI PHÒNG KHÁCH SẠN YẾU
Yếu tố nhỏ nhưng lại rất quan trọng thể hiện sự tâm tâm của bạn với khách hàng của mình. Trong thời công nghệ 4.0, hầu hết mọi du khách đều sử dụng mạng Internet để phục vụ công việc hay giải trí trên mạng xã hội.
Đặc biệt, với du khách là doanh nhân, họ sử dụng wifi để phục vụ công việc của mình nhưng đường truyền Internet lại chậm sẽ ảnh hưởng đến việc làm báo cáo, họp trực tuyến với đối tác, trò chuyện với bạn bè… chắc chắn họ sẽ rất khó chịu.
Vì vậy, hãy luôn để wifi không có mật khẩu giúp khách hàng của bạn có thể truy cập mạng ngay khi tới khách sạn. Hoặc wifi có mật khẩu, bạn sẽ cần có thông báo với khách hàng ngay khi họ nhận phòng.
4. DỊCH VỤ PHỤC VỤ PHÒNG NGHỈ SỚM
Một số khách có thể do đặc thù công việc họ phải về muộn và chưa kịp chuẩn bị bữa ăn cho mình. Trong khi đó, hầu hết các cửa hàng thường đóng cửa sau 22H điều này thật bất lợi cho những vị khách kém may mắn. Do vậy, để khách hàng của bạn luôn được trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất tại khách sạn, hãy thể hiện sự đồng hành quan tâm của khách sạn bằng cách duy trì dịch vụ phòng 24/24. Đây là cách khách sạn vừa có thêm doanh thu, vừa làm hài lòng khách hàng hiệu quả nhất.
5. NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNG LÀM PHIỀN KHÁCH HÀNG
Để đảm bảo quyền riêng tư, thoải mái của khách du lịch tại các các khách sạn trước cửa phòng sẽ có biển “Không làm phiền”. Nếu như khách treo biển đó, dù có bất kỳ việc gì bộ phận buồng phòng cũng không được phép tự ý vào phòng dù là đúng nhiệm vụ đến giờ dọn phòng.
Rất nhiều trường hợp, nhân viên buồng phòng không gõ cửa, thậm chí tự ý vào phòng khách mà không được sự cho phép của chủ phòng. Đây được coi là hành động thiếu tôn trọng khách hàng, gây cảm giác khó chịu trong thời gian du khách lưu trú tại khách sạn.
Để tránh việc này xảy ra, quản lý khách sạn cần có những quy định chặt chẽ với bộ phận buồng phòng. Tuyệt đối tôn trọng thời gian nghỉ ngơi của khách, bất cứ việc gì muốn vào phòng cũng phải được sự đồng ý của khách hàng.
6. CHỜ ĐỢI THANG MÁY
Khách sạn nhiều tầng đòi hỏi khách phải di chuyển thường xuyên bằng thang máy. Nếu khách hàng chỉ còn 15 phút để kịp dự tiệc buffet sáng và thang máy quá đông người hoặc vận chuyển hàng hóa khiến họ phải chờ đợi thì thật không may. Để tránh gây thất vọng cho khách, khách sạn cần đảm bảo số lượng thang máy phù hợp với số lượng khách lưu trú và nhân viên, đồng thời có thang máy vận chuyển hàng hóa riêng biệt.
7. LỜI CHÀO KHÁCH KẾT THÚC DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
Khách hàng sẽ còn ghé thăm khách sạn của bạn nhiều lần, nếu như họ thấy thoải mái trong toàn bộ thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Và khi ra về nhận được một lời chào tạm biệt và nụ cười thân thiện từ nhân viên Lễ tân “Chúc quý khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại”.
8. CHECKOUT QUÁ LÂU VÀ HÓA ĐƠN THIẾU CHÍNH XÁC
Khách hàng của bạn đã có những kế hoạch của riêng mình, đừng bắt họ phải chờ đợi vì thời gian checkout quá lâu. Do bạn phải kiểm kê đồ, tính toán bill thủ công, mất thời gian và dễ nhầm lẫn do nhân viên Lễ tân thiếu cẩn trọng. Nó thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và không ứng dụng công nghệ phần mềm vào việc quản lý khách sạn của bạn.
Để đảm bảo hoạt động của khách sạn được vận hành trơn tru nhất, hiệu quả nhất, tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức nhất. Bạn nên có trong khách sạn của mình một phần mềm quản lý khách sạn thông minh, giúp bạn dễ dàng kiểm soát hoạt động của khách sạn khi có mặt hay khi vắng mặt đi công tác với app quản lý tiện ích.
Trên đây là 8 lý do khách sạn cần lưu ý nếu không muốn khách hàng của bạn không ghé thăm lần 2. Hãy luôn tạo cảm giác thoải mái và đưa đến những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của bạn. Đây là nghệ thuật giữ chân khách hàng và tăng doanh thu khách sạn bền vững nhất. Hy vọng với những chia sẽ trên, sẽ giúp chủ khách sạn phần nào có thay đổi cải thiện hoặc phát huy tối đa lợi thế trong kinh doanh của mình.
Hãy trải nghiệm:
Dùng thử phần mềm quản lý nhà nghỉ, khách sạn TCSOFT HOTEL
