Lễ tân khách sạn - gương mặt đại diện cho hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách trong thời gian lưu trú, do vậy, sẽ cần đảm bảo hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ của mình tránh những sơ xuất dù là nhỏ nhất để lại ấn tượng tốt với khách hàng. Vậy bạn có biết, Lễ tân sẽ cần thực hiện những công việc nào trong quá trong quá trình phục vụ khách lưu trú?
Bài viết dưới đây, TCSOFT HOTEL sẽ tổng hợp 18 hoạt động chính về các nghiệp vụ mà bất kỳ nhân viên Lễ tân nào cũng cần phải nắm rõ, giúp bạn tìm hiểu và hoàn thiện các kỹ năng cho mình nhé!
|
1. Nhận sổ bàn giao công việc 2. Kiểm tra hiện trạng phòng trên hệ thống phần mềm 3. Thực hiện Checkin cho khách
4. Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng (nếu có) |
Trước khi khách tới khách sạn, bắt đầu vào ca làm việc, Lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi rõ: các công việc cần chuẩn bị thực hiện khi khách đến, tiền quỹ, tiền đặt cọc... của ca trước.
•--- Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ…
•--- Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo.
•--- Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
Chào đón khách với nụ cười thân thiện, làm các thủ tục checkin cho khách (kiểm tra lại thông tin đặt phòng, xác nhận hình thức thanh toán, thông báo các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại của khách sạn (nếu có)...
_________________________Tìm hiểu thêm_______________________________
Hướng dẫn quy trình chuẩn checkout dành cho Lễ tân khách sạn
= = = = = = = = = = = = = = =
Sau khi khách làm thủ tục checkin xong, Lễ tân giao chìa khóa phòng cho Bellman (nếu có) hoặc giao chìa khóa phòng cho khách và nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận.
•--- Thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Dịch vụ văn phòng, Spa, Gym, Karaoke, Bi-a…
•--- Tư vấn cho khách về những điểm vui chơi, ăn uống, du lịch... gần khách sạn khi họ có nhu cầu.
•--- Khi khách không thể thực hiện các cuộc gọi ra ngoài, lễ tân xin số điện thoại và xin phép quay số giúp khách.
•--- Nếu khách yêu cầu không cho chuông điện thoại treo trong buồng thì lễ tân khóa điện thoại phòng khách và nhận các tin nhắn gọi đến và chuyển lên phòng cho khách.
•--- Khi chưa được phép của khách lưu trú, lễ tân tuyệt đối không được nói số buồng của khách cho người khác biết.
•--- Khi có cuộc gọi đến nhưng người gọi nói chậm hoặc không chịu nói, lễ tân nên động viên, gợi ý để khách nói, không được tỏ thái độ mất lịch sự, cáu gắt với khách.
Khi khách nhờ Lễ tân giữ hộ chìa khóa, lúc nhận lại, lễ tân phải đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa, kiểm tra kỹ tên khách và chỉ giao chìa khóa phòng cho những khách lưu trú tại phòng đó.
♦ Khách giao đồ:
•--- Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi tư trang.
•--- Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại và niêm phong.
•--- Khách viết tên và số buồng của khách lên túi bảo quản.
•--- Khách và nhân viên lễ tân cùng ký vào phiếu gửi tư trang.
•--- Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận.
•--- Lễ tân chuyển túi bảo quản đựng tư trang quý của khách vào két an toàn của khách sạn.
♦ Trả đồ cho khách:
•--- Nhân viên lễ tân yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra kỹ các thông tin trên giấy biên nhận.
•--- Mở két an toàn, tìm và giao trả túi bảo quản tiền và tư trang quý cho khách.
•--- Yêu cầu khách kiểm tra dấu niêm phong và ký xác nhận đã nhận.
•--- Ghi chép chính xác và đầy đủ ngày - giờ yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng của khách vào sổ báo thức hoặc sổ giao ca.
•--- Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức trên hệ thống máy tính (nếu có).
•--- Đến giờ báo thức, nếu lễ tân gọi điện thoại nhiều lần mà khách không trả lời thì phải nhờ nhân viên khác hỗ trợ lên tận phòng gõ cửa báo thức khách.
•--- Tiếp nhận yêu cầu và giúp khách chuyển đúng theo địa chỉ yêu cầu.
•--- Khi khách yêu cầu gửi fax, lễ tân phải thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước và kiểm tra kỹ số fax để tránh nhầm lẫn.
•--- Trường hợp khách nhờ gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên – nhờ chuyển và xin ký nợ thì lễ tân cần phải kiểm tra lại thẻ phòng và tên khách trong danh sách lưu trú để đề phòng trường hợp mạo danh.
•--- Viết hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận, trực tiếp thực hiện hoặc chuyển cho nhân viên thu ngân lưu vào phiếu theo dõi chi tiêu của khách.
Trong thời gian lưu trú, vì một số lý do nào đó, khách muốn chuyển phòng thì Lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu, tìm hiểu nguyên nhân, xác nhận và chuyển phòng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ phải phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng: dịch vụ phòng, dịch vụ giặt là, tặng quà... nhân viên lễ tân phải ghi lại chính xác – đầy đủ thông tin và chuyển ngay cho bộ phận liên quan để nhanh chóng phục vụ khách.
Nếu khách muốn đặt chỗ nhà hàng, nhân viên lễ tân cần phải ghi nhận đầy đủ các thông tin về yêu cầu về nhà hàng, số lượng khách, mức tiền mỗi suất, thực đơn, ngày giờ đặt, vị trí bàn ăn, các yêu cầu đặc biệt khác… và thực hiện đúng các yêu cầu đặt chỗ của khách.
Khi khách có nhu cầu cần thuê phương tiện di chuyển như: tàu, ca nô, xe máy, xe đạp, xích lô… nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng yêu cầu này của khách. Muốn cung cấp nhanh chóng cho khách các dịch vụ này, nhân viên lễ tân phải có sẵn danh sách các nhà cung cấp uy tín về chất lượng và giá cả.
Nếu khách nhờ mua giúp một số mặt hàng, nhân viên lễ tân cần phải biết những địa chỉ tin cậy, chất lượng tốt và giá cả hợp lý để mua giúp khách. Lễ tân cần phải tìm hiểu kỹ các chính sách Hải quan đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh những phiền hà cho khách sau này nếu những mặt hàng đó không được phép thông quan.
Khi khách nhờ đặt phòng ở khách sạn khác, nhân viên lễ tân nên ưu tiên giới thiệu khách sạn trong cùng hệ thống ở địa điểm khách mong muốn. Lễ tân phải ghi nhận đầy đủ các thông tin yêu cầu về: thời gian lưu trú, thời gian đến, loại phòng, số lượng khách, mức giá và các yêu cầu đặc biệt khác… Sau khi đã đặt phòng xong, nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết và cung cấp đầy đủ các thông tin về địa chỉ, số điện thoại liên lạc cho khách.
•--- Khách hàng yêu cầu trả phòng lễ tân sẽ hỏi khách về số phòng của khách hàng để kiểm tra thông tin trên hệ thống.
•--- Thực hiện các thủ tục checkout cho khách hàng, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khóa, thẻ từ vào phòng, lưu hồ sơ khách hàng....
•--- Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
•--- Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần).
•--- Chào khách và hẹn gặp lại họ lần sau
•--- Bellman đến phòng khách, bấm chuông và xin phép khách vào thu xếp hành lý
•--- Cùng khách kiểm đếm hành lý, xếp trật tự hành lý lên xe đẩy và gắn thẻ hành lý
•--- Báo cho khách biết về nơi để hành lý, hỏi khách có cần gọi phương tiện vận chuyển không
•--- Chuyển hành lý lên xe, cùng khách kiểm đếm số lượng.
•--- Mở cửa xe, mời khách lên xe
•--- Chúc khách thượng lộ bình an, chào khách và hẹn gặp lại
Để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý công việc cho Lễ tân nhanh chóng, chính xác. Bạn đang cần tìm kiếm một phần mềm quản lý nhà nghỉ, khách sạn nhỏ hiệu quả nhất.
