Phải làm sao khi khách lưu trú ở lâu hơn thời gian dự kiến trả phòng

Làm nghề khách sạn, nhà nghỉ thì chắc hẳn bạn đã khá quen với việc khách khách lưu trú ở lâu hơn thời gian dự kiến trả phòng. Đây là trường hợp khách muốn ở thêm so với hạn mức đã đăng kí trước đó trên website hoặc kênh booking. Vậy trong tình huống này thì cách giải quyết như thể nào là hợp lý nhất, bài viết này sẽ giúp bạn có một số giải pháp để giải quyết vấn đề này.

Khái niệm Overstay (khách ở lâu hơn dự kiến)

Overstay chỉ trường hợp khách lưu trú ở lâu hơn thời gian dự kiến trả phòng, vượt quá ngày check out đã đặt trên website hoặc qua điện thoại trước đó. Thông thường, các khách sạn đều quy định rõ ràng về cách xử lý ứng với từng trường hợp Overstay hay Understay và quy định này sẽ được lễ tân thông báo cho khách trong quy trình làm thủ tục check-in.

Khách hàng muốn ở thêm so với lịch đã đặt trước

Ngược lại với Overstay, ngành dịch vụ khách sạn cũng có một thuật ngữ quen thuộc khác là Understay, tức trường hợp khách lưu trú ở ít hơn thời gian dự kiến trả phòng – check-out trước ngày sẽ rời đi theo thời gian đã đặt trên website hoặc qua điện thoại trước đó. Tùy vào từng trường hợp và tình huống cụ thể mà lễ tân cần phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý tình huống cho phù hợp, luôn đảm bảo làm hài lòng khách lưu trú.

Nguyên nhân khách hàng muốn ở lâu hơn

Có nhiều nguyên do khiến du khách quyết định kéo dài thời gian lưu trú của mình tại khách sạn như:
– Khách hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và mong muốn được tiếp tục phục vụ trong một hoặc một vài ngày tới
– Khách bận việc chưa thể giải quyết trước thời gian check out và họ muốn lưu lại khách sạn để xử lý cho xong công việc đó
– Các tình huống phát sinh liên quan đến kỳ nghỉ dưỡng, chuyến công tác hay lịch làm việc… khác khiến khách phải thay đổi thời gian lưu trú tại khách sạn Trên thực tế, rất nhiều khách hàng thay đổi thời gian lưu trú dài hơn hoặc ngắn hơn so với lịch trình đã đặt trước đó.

Cách giải quyết vấn đề

Mỗi khách sạn sẽ có những quy định riêng về xử lý trường hợp Overstay và yêu cầu lễ tân phải thực hiện đúng theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
– Với khách Overstay: lễ tân tiến hành kiểm tra tình trạng buồng trống hiện có của khách sạn, tùy vào khả năng đáp ứng của khách sạn để sắp xếp phòng phù hợp cho khách (có thể vẫn là phòng khách đang lưu trú hoặc một phòng mới nếu có). Mức giá phòng sẽ tùy thuộc vào loại/ hạng phòng mới khách sẽ ở.
– Với khách Understay: khách sạn sẽ áp dụng phí check out sớm để xử lý.

Khách hàng muốn ở thêm so với lịch đã đặt trước

Lễ tân cần đảm bảo thực hiện đúng các bước theo quy trình tiêu chuẩn sau:
– Chào đón khách tại quầy và gợi ý giúp đỡ – Tiếp nhận yêu cầu thay đổi kế hoạch lưu trú (lưu trú thêm) của khách
– hỏi khách muốn lưu trú thêm ở loại phòng nào (có thể là phòng khách đang ở hoặc phòng mới khác) và đề nghị khách chờ trong giây lát để kiểm tra
– Kiểm tra bảng tình trạng buồng trên hệ thống, đồng thời đối chiếu với yêu cầu của khách để xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
– Trường hợp khách vẫn muốn ở lại phòng đang lưu trú và khách sạn đáp ứng được, lễ tân thực hiện thêm ngày lưu trú cho khách trên hệ thống
– Trường hợp khách vẫn muốn ở lại phòng đang lưu trú nhưng khách sạn không đáp ứng được, lễ tân thông báo lại cho khách và đề nghị khách chuyển sang loại/ hạng buồng khác (có thể thấp hoặc cao hơn loại/ hạng buồng khách đang lưu trú)
+ Nếu khách đồng ý thì thay đổi thời gian lưu trú của khách trên hệ thống, lưu ý thông báo về chính sách giá cho loại phòng tương ứng mới của khách
+ Nếu khách không đồng ý thì đề nghị thêm khách vào danh sách chờ của khách sạn và hứa đáp ứng cho khách nếu từ đây đến ngày check out theo dự kiến có khách trả phòng hoặc hủy đặt phòng
+ Nếu khách vẫn tiếp tục không đồng ý hoặc tới ngày check out theo dự kiến vẫn không có phòng thì thực hiện thủ tục check out cho khách đồng thời giới thiệu khách sang khách sạn khác nếu được.
– Trường hợp khách muốn đổi phòng mới và khách sạn có khả năng đáp ứng thì thay đổi thông tin và thời gian lưu trú cho khách trên hệ thống, lễ tân lưu ý phải thông báo rõ chính sách giá mới cho khách để tránh trường hợp khách không đồng ý thanh toán khi check out
– Trường hợp khách muốn đổi phòng mới nhưng khách sạn không có khả năng đáp ứng, lễ tân thông báo lại với khách và đề nghị thêm khách vào danh sách chờ…