Trong kinh doanh khách sạn, để tạo ấn tượng và chất lượng phục vụ tốt tới khách hàng, đòi hỏi nhân viên khách sạn cần phải thành thạo một số kỹ năng cơ bản như quản lý buồng phòng, Lễ tân khách sạn…Trong đó, đặc biệt là kỹ năng xử lý đồ thất lạc của khách hàng. Nếu bạn vẫn còn đang lung túng chưa nắm rõ quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn, nhà nghỉ, hãy theo dõi bài viết dưới đây của TCSOFT.
.jpg)
Hướng dẫn quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn
QUY ĐỊNH CHUNG
- - - • Công việc quản lý và thu giữ đồ vật bị thất lạc là trách nhiệm chung của bộ phận Buồng phòng và bộ phận An ninh. Khách sạn có trách nhiệm đối với những đồ vật vô tình bị bỏ lại trong phòng khách hoặc được tìm thấy ở những nơi công cộng trong khu vực khách sạn.
- - - • Trong bất kỳ trường hợp nào cũng không được gửi trả đồ vật bị thất lạc về cho khách theo địa chỉ ghi trên thẻ của khách khi chưa có sự đồng ý từ phía khách.
QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐỒ THẤT LẠC TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ NGHỈ
- - - 1. Tất cả những đồ được tìm thấy trong phòng hay tại các khu vực công cộng trong khách sạn đều phải chuyển đến ngay cho bộ phận phụ trách quản lý đồ thất lạc để xử lý.
- - - 2. Người phát hiện ra đồ thất lạc phải điền vào “Phiếu ghi thông tin người phát hiện ra đồ thất lạc” với các nội dung:
- Địa điểm phát hiện
- Ngày và giờ phát hiện
- Người phát hiện
- Đồ được phát hiện
- Người tiếp nhận đồ thất lạc
- Người ghi sổ
.gif)
► ► ► Khám phá quy trình xử lý sửa đổi, hủy đặt phòng khách sạn qua điện thoại
- - - 3. Bản ghi chép thông tin đồ vật thất lạc sẽ do bộ phận Buồng phòng quản lý và sẽ được sử dụng để ghi lại toàn bộ đồ vật bị thất lạc do người phát hiện chuyển lại. Bao gồm các thông tin
- Địa điểm phát hiện
- Ngày và thời gian phát hiện
- Người phát hiện
- Đồ vật được phát hiện
- Người nhận đồ thất lạc
- Người ghi sổ
Bản gốc/ 1 bản sao của bản ghi thông tin về đồ vật thất lạc sẽ được gắn vào đồ vật cùng giấy ghi thông tin do người phát hiện điền, 1 bản sao khác có đánh số thứ tự sẽ được lưu lại.
- - - 4. Đồ vật có giá trị như đồ trang sức, tiền mặt, đồng hồ… và những đồ khác tương tự phải được bỏ vào két sắt tại quầy Lễ tân. Việc để vào hay bỏ đồ ra khỏi két phải được tiến hành dưới sự chứng kiến và giám sát của nhân viên an ninh, ghi lại cẩn thận. Chìa khóa két phải được cho vào một chiếc phong bì niêm phong do trưởng bộ phận An ninh giữ hoặc quản lý Buồng phòng.
Nhân viên buồng phòng bạn cần những gì?
= = = = = = = = =
- - - 5. Trường hợp là thẻ tín dụng phải được giữ gìn cẩn thận trong 24h trước khi báo cho công ty cung cấp thẻ. Công ty cung cấp thẻ phải gửi Fax cho khách sạn một lá thư báo yêu cầu hủy thẻ
- - - 6. Những đồ vật thất lạc ít có giá trị sau 90 ngày nếu không có ai nhận sẽ được đưa cho người phát hiện món đồ. Danh sách sẽ được gửi lên cho trưởng bộ phận Buồng phòng để có phương án xử lý.
- - - 7. Những đồ thất lạc có giá trị sau 180 ngày không có ai nhận sẽ được xin ý kiến của Giám đốc để đưa lại cho người phát hiện ra món đồ đó. Mẫu giấy ghi chép thông tin về món đồ thất lạc sẽ là giấy thông hành cho món đồ đó. Người phát hiện món đồ phải giữ mẫu giấy này để đưa đồ ra khỏi khách sạn
- - - 8. Những đồ thất lạc là đồ uống như nước ngọt đóng lon chưa được mở, không phải là đồ của khách sạn trong tủ lạnh ở phòng khách sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện.
- - - 9. Đồ hộp cũng sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Những hộp thức ăn đang dùng dở sẽ được hủy sau 3 ngày không có người nhận.
- - - 10. Những đồ dễ hỏng như rau củ quả sẽ được giữ 1 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện.
Đảm bảo giữ an toàn đồ cho khách hàng
- - - 11. Khi có người gọi đến để xác nhận thông tin đồ bị thất lạc, nhân viên khách sạn cần hỏi điều tra các thông tin sau:
- Người gọi
- Ngày giờ
- Số ĐT
- Địa chỉ nếu có làm
- Người hỏi
- Mô tả chi tiết đồ vật
- Nơi mất
- Thời gian mất
- Bước tiếp theo phải làm
- Kết quả
Đây là các thông tin quan trọng để xác minh đồ vật thất lạc có đúng là của khách hàng đang gọi đến không.
- - - 12. Nếu không trùng khớp với thông tin đồ vật bị thất lạc, nhân viên khách sạn cần trả lời và giải thích thắc mắc của khách hàng.
.gif)
Khách sạn nên biết
8 điều du khách quan tâm khi ở khách sạn, nhà nghỉ
= = = = = = = = = = = =
- - - 13. Nếu trường hợp trùng khớp với thông tin đồ vật bị mất, khách yêu cầu gửi trả lại đồ thất lạc thì nhân viên xử lý tiến hành thủ tục gửi trả cho khách hàng.
.jpg)
Thông tin chính xác trả lại khách hàng
>>> Nếu khách ở xa, nhân viên xử lý sẽ gửi đồ thất lạc cho bộ phận hành lý cùng với địa chỉ dưới hình thức tự ủy quyền để tính chi phí vận chuyển. Nhân viên hành lý phụ trách nhận gửi đồ thất lạc sẽ ký nhận vào bản ghi chép đồ thất lạc. Nhân viên xử lý phải gửi một email thông báo cho khách về việc đồ vật đã được gửi đi: qua đường nào, chi phí vận chuyển, số bưu kiện, thời gian dự kiến khách sẽ nhận được để khách được biết.
>>> Trường hợp khách đến nhận trực tiếp thì phải ký vào cột “Trả lại người mất” trên bản thông tin xác nhận đã nhận lại đồ thất lạc, ghi rõ ngày, giờ trả.
>>> Nếu khách nhờ cho một người khác đến nhận thay thì phải có thư ủy quyền của khách. Nhân viên xử lý sẽ yêu cầu người nhận phải điền những thông tin đầy đủ, ký xác nhận về việc được ủy quyền nhận đồ thất lạc.
Như vậy, trên đây là 13 bước cơ bản để nhân viên khách sạn có thể yên tâm xử lý tình huống khách để quên đồ trong khách sạn. Mọi thao tác phải được tiến hành chính xác để tránh xảy ra những sai xót, tranh chấp sau này giữa khách sạn và khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng rất xấu đến uy tín của khách sạn. Do vậy, nhà quản lý hãy lưu tâm về vấn đề này, hướng dẫn và quy định nhân viên khách sạn cần thực hiện đúng các bước xử lý góp phần nâng cao hình ảnh của hoạt động quản lý khách sạn trong lòng khách hàng.
Có thể bạn đang cần
